LOT wprowadza asystenta głosowego AI do obsługi klientów
Polskie Linie Lotnicze LOT wprowadzą do obsługi klientów rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji - przekazał przewoźnik. Wspólnie z ElevenLabs spółka uruchomi inteligentnego asystenta głosowego, który ma usprawnić działanie infolinii i skrócić czas oczekiwania na połączenie.
W poniedziałkowym komunikacie poinformowano, że PLL LOT rozpoczynają współpracę z ElevenLabs jako z jedna pierwszych linii lotniczych na świecie. "Dzięki wykorzystaniu nowoczesnych narzędzi opartych na sztucznej inteligencji pasażerowie PLL LOT zyskają szybszy, bardziej intuicyjny i wygodniejszy dostęp do informacji oraz planowania podróży" - wskazano.
Przewoźnik przekazał, że chodzi o pilotażowe wdrożenie rozwiązania ElevenAgents, czyli inteligentnego asystenta głosowego, który wspiera obsługę infolinii. Dzięki temu pasażerowie mają krócej oczekiwać na połączenie i szybciej uzyskać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania - na przykład o rezerwację, zmiany w podróży czy szczegóły lotu. W sprawach bardziej skomplikowanych zostaną zaś przekierowani do konsultanta.
CZYTAJ RÓWNIEŻ: Klonują głosy. Takie przestępstwa coraz trudniej wykryć
Wsparcie, a nie zastępstwo
Jak zauważono, nowe rozwiązanie nie zastępuje kontaktu z człowiekiem, lecz go uzupełnia - przejmuje standardowe zapytania, a konsultanci mogą szybciej pomóc pasażerom wymagającym indywidualnego wsparcia.
- Współpraca z ElevenLabs, liderem w swoim segmencie, pozwoli podnieść jakość interakcji z pasażerami, zapewniając jednocześnie szybszą obsługę. To oznacza wyższą jakość, komfort i dostępność dla pasażera na każdym etapie kontaktu z LOT-em - zaznaczył prezes zarządu PLL LOT Michał Fijoł, cytowany w komunikacie.
Mati Staniszewski, współzałożyciel i CEO ElevenLabs zauważył, że najlepsza technologia powinna komunikować się tak, jak robią to ludzie.
Wdrożenie nowego rozwiązania ma się rozpocząć w wakacje. Na początku testów usługa będzie dostępna w wybranych godzinach w języku polskim i angielskim. Docelowo planowane jest zwiększenie liczby obsługiwanych języków oraz wprowadzenie podobnych usprawnień także w innych kanałach kontaktu - między innymi na czacie i w aplikacji mobilnej.
LOT jednym z najstarszych przewoźników
Polskie Linie Lotnicze LOT są 11. najstarszą linią lotniczą na świecie - działają od 1929 roku. W 2025 roku przewiozły 11,7 miliona podróżnych, czyli o 9,4 procent więcej niż rok wcześniej - w 2024 roku było to 10,7 miliona pasażerów. W styczniu bieżącego roku przewoźnik przewiózł ponad 820 tysięcy osób, w lutym - przeszło 815 tysięcy, a w marcu - ponad 900 tysięcy.
Głównym akcjonariuszem PLL LOT jest Skarb Państwa, który ma 69,3 procent udziałów; drugim akcjonariuszem, z pakietem 30,7-procent, jest Polska Grupa Lotnicza, należąca w 100 procentach do Skarbu Państwa.
ElevenLabs zostało założone w 2022 roku przez dwóch polskich przedsiębiorców - Matiego Staniszewskiego i Piotra Dąbkowskiego. Firma tworzy narzędzia AI dla branży kreatywnej, wydawniczej i mediowej. W 2024 roku wartość firmy szacowano na 3,3 miliarda dolarów.