每周质量报告丨买家钻平台“仅退款”空子被拘 总台记者调查恶意退货乱象

每周质量报告丨买家钻平台“仅退款”空子被拘 总台记者调查恶意退货乱象

“七天无理由退货”是消费者权益保护法的规定。之所以有这样的规定，是因为电商购物只能凭图片和描述下单，消费者难以充分了解商品真实情况，消费者权利需要平衡。但令人意想不到的是，一位电商商家卖出20台品牌充电器，买家退货后竟然变成了沙子，而这起事件的发生居然正是不法分子利用了“七天无理由退货”这一规定。

消费者网购充电器收到一包沙土

一位消费者在网上购买了一台品牌充电器，然而收到货时却发现，商家寄来的并不是充电器，而是一包沙土。于是立即联系了销售充电器的商户反映情况。

充电器销售商户 黄先生：其中有一个客户告诉我说他收到的里面是土。

黄先生立即开始回溯这台充电器的物流轨迹，结果发现今年年初，有一位买家使用两个不同账号在黄先生名下三家店铺连续拍下10笔订单，总价值4000余元。这位买家全都在收货7天内以“不想要了”为理由发起退货。

充电器销售商户 黄先生：我在收到他的退货之后，因为他退回来的塑封是完好的，没有拆封过的，所以我就以为是全新的，我就发给其他客户了。

黄先生发现这件事的时候，10笔订单中有6单退款流程已完成，直接损失3700多元。

黄先生通过电商平台沟通，买家拒不承认用沙子冒充充电器退货的事实，民警致电协商，这位买家拒绝沟通。

充电器卖家从西安到珠海维权

无奈之下黄先生根据订单收货地址，从西安远赴广东珠海上门维权。初次上门由于买家所留收货地址是隔壁门牌号，第二次上门才找到当事人。

充电器销售商户 黄先生：民警就果断把他带回派出所处理了。到了派出所之后，民警同志和他说，如果我们两个达不成和解，如果可以确定有效的证据的话，是要对他进行行政拘留的。所以他就非常慌，要跟我达成和解，就一直在和我道歉，并且提出了赔偿的金额。

此时，黄先生维权已耗时一个月，店铺停止运营，没有了收入，还要承担跨省差旅、取证、往返派出所各类成本。综合考量之后，黄先生最终选择和解，对方写下了谅解书。

相关专家表示，此类依托消费者权益保护法当中“七天无理由退货”规定实施的不诚信行为，通常涉嫌行政违法；若涉案金额达到法定追诉标准，还可能构成刑事犯罪，行为人将依法承担刑事责任。

北京市法学会电子商务法治研究会会长 吕来明：是一个欺诈行为，如果从这个行政的违法或者是刑事违法的话，是一个诈骗行为。所以说买家这种行为不属于正常的消费活动，也不适用消费者权益保护法进行保护。

榴莲电商1600公里跨省维权

在网络购物中，真正达到蓄意诈骗程度的买家毕竟是少数。但是有不少电商经营者向记者反映，常有消费者钻平台“仅退款”的空子，占小便宜，损害商家权益。

榴莲销售商户程先生遇到一位买家，花费190元购入冷冻榴莲，签收当天就上传榴莲变质图片申请全额退款，程先生不认可买家上传图片的真实性，但平台自动审核后就直接完成退款。商家程先生多次申诉，却连续被平台驳回。为讨个说法，他驱车1600公里跨省维权，前后耗时40余天。

榴莲销售商户 程先生：他们仅退款的目的就是，既想把钱拿回去，还想把货自己留下。希望平台的规则更完善一些，让那些不良用心、恶意薅羊毛的人，不要去钻咱们规则的漏洞。

最终，买家因虚构事实骗取退款，被当地警方行政拘留7日，违法所得190.71元被予以追缴。在警方公布调查结论后，平台也联系到程先生，退还了190.71元。

买8个西红柿因4个坏果要求全额“仅退款”

今年4月12日，一位来自山东济宁的买家在冯先生的小店里下单了一份29.8元5斤包邮的西红柿。当天下午，冯先生正常发货，物流显示第二天买家就收到了产品。但晚上7点半左右，买家发来了两张照片，说收到的8个果子里面有4个是坏果。

西红柿销售商户 冯先生：这个农产品，大家都知道有一个坏果包赔的这一个性质。然后我们希望让这个客户把这个坏果跟我们的快递面单单独放到一块拍个照。客户不但不提供，并且还辱骂我们客服。

冯先生告诉记者，坏果包赔一般坏多少赔多少，即便按买家所说的，果子是8个当中坏了4个，也只需要赔偿4个。但买家却提出了整单仅退款的要求，也就是8个西红柿买家都要留下，29.8元货款也要全额退回。虽然冯先生并不同意，但最终平台直接将货款退给了买家。

记者走访河南濮阳多家生鲜电商商户后了解到，榴莲等单价高、易损耗的生鲜产品，是恶意仅退款的重灾区。甚至有消费者签收食用完毕后，利用网络下载图片、修图造假等方式伪造商品破损、变质证据，发起仅退款申请，而平台往往自动退款，让商户无可奈何。

河南省濮阳市电子商务协会执行会长 王磊：濮阳目前有20多万的电商从业者，大多数是销售农产品和生鲜产品。这些中小商家在面临小额索赔、职业薅羊毛、虚假差评的时候，因为维权成本高、流程烦琐、耗时耗力，最终都选择赔钱了事，息事宁人。

法官表示：合理维权还是恶意退款不难分辨

北京互联网法院一位办理过多起相关案件的法官表示，消费者的行为属于合理维权还是恶意退款分辨起来并不困难。

北京互联网法院法官 吴娇：如果是合理维权行为的话，消费者通常能够提供证据证明商品存在质量问题，或者是商家在履行合同义务的过程当中存在相关的违约行为。但如果是恶意退款行为，在案件过程中通常没有办法提供这个商品原物供法庭核实，或者是说会存在证据相矛盾无法解释的一些情况。

电商平台过度逐利是乱象重要成因之一

专家表示，一些电商平台过度追逐利益的经营方式，是导致仅退款乱象的重要原因之一。

北京市法学会电子商务法治研究会会长 吕来明：无论是平台还是商家，在竞争过程中面临着一个激烈竞争，要争夺用户，争夺消费者，争夺流量。那么从一般的很多消费者心里说，有这个仅退款的商家，我就愿意多去买。

今年2月1日起施行的《网络交易平台规则监督管理办法》规定，网络交易平台经营者不得利用平台规则，对平台内经营者的自主经营活动进行不合理限制或附加不合理条件。其中特别指出，平台不得强制或者变相强制平台内经营者承担退款不退货等售后责任，损害其合法权益。

中国政法大学教授 朱晓娟：是针对仅退款这样的典型现象，来实现平台和平台内经营者他们之间利益失衡的一个矫正，其实就意味着这是平台强制性义务，你不得实施这样的行为。

商品买卖当中互利、公平、诚信是重要的基础。网络平台经营者、平台商家、消费者这三方之间只有公平互利才能维持正常市场环境，严重的利益失衡必然导致市场环境恶化，平台经营者和消费者也不可能独善其身、不受影响，所以平台以义取利、商家守信经营、消费者诚实消费是唯一可行的选择。