パーソルビジネスプロセスデザイン

横須賀市、内線問い合わせ対応の「暗黙知」データ化で効率化を実証

横須賀市は、市役所内の会計課にかかる内線問い合わせ対応を効率化するため、ベテラン職員の経験に基づく「暗黙知」を通話録音データから抽出し、ナレッジ化する実証実験を実施した。この取り組みにより、6週間で既知率が1桁台から69%まで向上。経験の浅い職員の対応力底上げや業務負担軽減に繋がり、組織全体の生産性向上に期待が寄せられている。