电商保价规则成套路 消费者反映“买贵退差价”处处设限

原标题：消费者通过“12345”热线反映，电商保价规则成套路频发“重灾区”

“618保价”满天飞，真退差价才发现处处设限

本报记者 唐乙隽

“保价618，买贵退差价，保价全平台”“价保30天，买贵补差价”……今年618电商大促期间，“保价”成为各大平台与商家宣传页的高频词。不少消费者冲着这份“兜底承诺”，提前入手货物。

然而近期，不少消费者通过12345上海市民服务热线反映，商家承诺保价，真到消费者申请退差价时却处处设卡。本该保障消费者权益的保价规则，反倒成了套路频发的“重灾区”。

“拒保”理由五花八门

5月中旬，市民董先生在某电商平台“九阳家居日用旗舰店”直播间内下单了一台豆浆机。“当时实付940元。”他回忆道，“直播间内，主播多次强调全年保价，从618一直保价到双十一。”然而，不到一个月，董先生便发现豆浆机降价了，“这几天我重新点进购买链接，发现价格是835元。”于是，根据此前的保价承诺，他联系商家要求退差价，没想到却遭到拒绝：“商家告诉我，现在价格便宜是由于平台给商品降价，不是商家自行降价造成价差，不属于保价范围。但我联系了平台，平台客服又表示这是‘商家行为’，平台无法干涉。”两方“踢皮球”之下，董先生的退差价诉求始终无法受理。

难道保价范围全凭“商家一张嘴”吗？记者随即对多位市民进行了采访。

市民王先生于5月27日在某电商平台“凯迪仕智能门锁旗舰店”直播间，购买了一款Q9FVP型号的智能门锁。主播承诺，消费者先按照商品详情页的2099元付款，等收货安装后，可以联系客服按照999元退回差价，并在618大促期间，提供全平台、全官方渠道保价。然而，差价退回、门锁安装完毕后，王先生却在同一店铺发现，该款产品可以以905元成交。他再次下单，作为“买贵”的证据，但他的保价申请却被客服直接驳回。

为何不能保价？商家客服解释，王先生能以更低的金额成交，是由于叠加了红包及优惠券，这种情况不在保价范围内。客服还截图展示了商品详情页面中的保价细则，小字中写明，保价承诺不包含平台券、店铺券等额外叠加优惠的差额部分，仅以直播间明确标注的“到手价”为计算标准。“主播从未提及，只强调买贵补差价，实际的细则又如此隐蔽，这不就是变相欺骗消费者吗？”王先生直言。

莫女士购买了一台美的冰箱。商品页面上赫然写着“618保价”，但实际降价后，客服却给出一连串无法保价的理由：您领取的是秒杀、闪购等限时优惠，不在保价范围内；您参与的政府补贴活动不参与保价；您使用的满减、多件折扣、套装价等属于特殊优惠，不支持保价……这令她感到十分气愤，仔细询问后，客服才发来一条“平台价格保护服务规则”链接，其中密密麻麻列满了不支持保价的特殊情况。

“总结下来，保价几乎只适用于单品价格下降的情况，范围非常小。而且消费者下单前，不管是在商品页面，还是客服口中，都从未清晰提示过这些不支持保价的情况。”对此，莫女士质疑，“如果早知道保价规则，消费者也没有必要提前下单，可以多方比价，等待最大的优惠力度。”

用隐蔽手段规避保价

如果说五花八门的“拒保”理由是“明面上的门槛”，那么部分商家采用的“换链接”操作，则是更隐蔽的保价规避手段。

在社交平台上，一位网友分享了自己的经历。她于5月中旬下单的“悦木之源”白胖子洗面奶，才过去5天商品便降价了。根据618保价承诺，她向商家提出退差价申请，结果显示申请失败，理由是“该商品已下架，不支持保价服务”。“一模一样的商品，只是换了链接就能规避保价了吗？”对此，商家客服再次“亮出”保价规则：同一商品指商品编号、品牌、规格、型号、颜色、包装、销售方式(包括但不限于最小购买单元、单次购买数量、是否有赠品)等商品属性参数完全一致。“不同链接不支持保价。”客服进一步解释。

5月27日，市民马女士在某电商平台的“格力自营店”下单了一台京淳3匹柜机空调。商品宣传页以醒目字体标注“一价全包”，承诺免安装费、免辅材费，同时明确标注支持“保价618”。既省心又有兜底保障，她没有多想便支付了8795元。仅两天后，马女士在平台搜索同型号空调时意外发现，该店铺新上架另一条完全同型号的商品链接，售价仅为8414元。她认为同款商品两天降价近400元，随即向商家申请保价，也遭到拒绝。

商家的拒绝理由是，两个链接对应的服务套餐并不一致。8795元的“一价全包”款，包含高空作业费、打孔费、支架费、加长管线费等全部安装辅材费用，安装全程无二次收费；而8414元为“标准送装”款，仅包含基础送货与基础安装，如产生额外辅材与特殊作业费用，需现场另行支付。二者为不同套餐，不属于保价规则中的同一商品。

这让马女士极为不满。她告诉记者，在后续空调安装过程中，其实并没有产生什么特殊费用，本就只需要购买标准送装的套餐。但商家先上架“一价全包”套餐，也未告知之后还会上架“标准送装”款，不给消费者自行选择的权利，使得她多花了冤枉钱。她还猜测，这种同一产品、多链接并行的方式，客观上给商家规避保价义务留下了充足的操作空间：商家既可以用全包价和保价承诺吸引追求省心的消费者提前下单，又可以用“基础低价款”承接大促期间对价格敏感的客户。

律师：保价套路涉嫌侵权

针对618大促期间频发的保价纠纷，记者采访了上海普世万联律师事务所律师刘雪妮。

针对商家高调宣传“买贵必赔”，却将平台红包、满减补贴、限时秒杀等十余种排除情形隐匿在细则中的行为，刘雪妮认为，此举首先侵犯了消费者的知情权。《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。如果商家仅在商品主图、直播间等核心场景强调保价承诺，却以小字、多级跳转方式等隐藏限制条款，没有以显著方式提醒消费者注意，则未尽到充分披露义务。同时，这类单方面缩小保价范围的格式条款，也有违公平交易原则，变相损害了消费者的自主选择权。

针对商家通过“同款换链接”“拆分服务套餐多链接上架”规避保价的隐蔽操作，刘雪妮明确，只要商品型号、规格等核心属性一致，实质上就是同款商品；哪怕是拆分了安装、售后等配套服务，商家也有义务在宣传保价时明确比价基准。以“链接不同”为由拒绝退差价，属于人为设置维权障碍，侵犯了消费者的公平交易权。她建议消费者重点留存三类证据：一是订单详情、支付凭证等交易基础证据；二是宣传页截图、直播间录屏、客服沟通记录等保价承诺证据；三是低价商品链接完整截图，证明同款商品存在价差。

“事实上，在保价纠纷发生后，平台也应承担相应责任。”刘雪妮表示，平台责任需区分情形，若店铺为自营店铺，则平台本身是交易主体，需直接承担保价责任；第三方店铺场景下，平台虽非直接交易主体，但负有审核监管义务。根据我国《电子商务法》第三十八条规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。当消费者向平台提交投诉及相应证据，足以证明商家存在虚假宣传、恶意规避保价的侵权行为时，可认定平台达到了法律上“应知或明知”的标准，若此时仍不采取下架违规商品、督促商家整改等必要措施，就需要与商家承担连带责任。

“尤其是大促期间的平台红包、满减补贴等，本身就是平台主导的促销手段，平台更不能把所有争议都推给商家。”刘雪妮建议，消费者投诉时可将商家与平台主体一并列为投诉对象，倒逼平台履行监管责任。她也提醒，消费者下单前不要仅凭“买贵必赔”的宣传话术就轻信保价承诺，应主动向客服确认保价规则，同时对宣传页面、客服回复进行截图或录屏留存，提前固定证据。