3133: La plateforme de signalement des maltraitances pour adultes vulnérables

Allo, bonjour, vous êtes bien au 3133, la plateforme de signalement des maltraitances. Je suis Alexine. L'écran d'Alexine vient de lui notifier un appel entrant. Il en arrive plus d'une centaine par jour dans cet espace partagé du centre-ville de Nancy. Ce numéro national et gratuit, le 3133, a été mis en place par l'État pour prévenir les maltraitances subies par les adultes vulnérables, comme les personnes âgées, handicapées ou précaires. Un formulaire en ligne est également disponible. Sur les près de 9 000 appels reçus depuis le lancement du dispositif il y a trois mois, 10% ont donné lieu à un signalement. L'objectif est de permettre une écoute simplifiée et une réponse coordonnée sur tout le territoire.

Casque réducteur de bruit vissé sur les oreilles, comme les dix autres écoutants, Alexine échange avec un jeune homme inquiet pour sa grand-mère en maison de retraite.

"Il y a peut-être un début d'Alzheimer et il constate depuis quelques mois que les couches de sa grand-mère ne sont pas changées, qu'elle est sale, qu'il la retrouve habillée de la même manière d'un week-end sur l'autre avec des tâches d'excréments, des tâches de nourriture. Visiblement, il y a un manque de soins sur cette dame, qu'il retrouve en pleurs assez souvent".

Seules 15% des victimes appellent le 3133

Ces situations délicates exigent beaucoup de concentration, "pour bien être sûr de ne pas interpréter et d'avoir des faits précis", poursuit Alexine. Seulement 15% des victimes appellent d'elles-mêmes la plateforme d'écoute, ce sont donc des tiers qui dénoncent en majorité des maltraitances éventuelles.

En fonction de la gravité des faits, un signalement est effectué soit à une agence régionale de santé, soit au conseil départemental ou encore au procureur de la République, par exemple.

"On a beaucoup de situations financières, des familles qui se déchirent pour l'héritage, parce qu'une personne ne sait plus gérer son argent."

Alexine, une écoutante du 3133 à franceinfo

Amina a décroché le dernier appel. Au bout du fil, une femme affirme que la nouvelle compagne de son ex-mari le malmène. L'écoutante essaie d'y voir plus clair. "C'est elle qui garderait donc la carte bleue et vous me dites qu'elle l'isolerait des autres personnes ?" Les salariés de la plateforme ont tous été formés pour évaluer les maltraitances potentielles selon quatre critères définis par la Haute-Autorité de Santé, détaille Amina.

"Le premier critère, c'est qu'il existe une relation d'aidant ou de confiance entre la personne et l'auteur des faits. Si les personnes sont en situation de vulnérabilité, s'il y a des faits, des gestes, une action, et bien évidemment, s'il y a des conséquences sur la personne par la suite." La maltraitance peut être physique, sexuelle, psychologique. "Maltraitance psychologique, c'est un peu plus compliqué, explique Alexine. Des fois, c'est ce qu'on appelle nous des signaux faibles."

La détresse, aussi, des soignants

Les victimes de maltraitance, en général, sont des femmes âgées et isolées, constate Amina, qui travaille sur la plateforme d'écoute depuis son lancement il y a trois mois. Elle raconte la voix tremblante, un appel en particulier. "C'était une dame très âgée, d'un Ehpad, et je me rappelle de ses mots, elle voulait être euthanasiée... C'était un appel de détresse."

Cette détresse est aussi exprimée par des infirmières, des auxiliaires de vie, des aides à domicile "qui vont nous appeler parce qu'ils vont révéler une situation, un contexte de fragilité avec un manque de personnel, une tension sur les ressources. Ils ont l'impression qu'il y a de la maltraitance."

"On essaie d'avoir les bons mots, de rassurer la personne et lui dire qu'on est présents pour l'écouter."

Amina, une écoutante du 3133 à franceinfo

Des professionnels de santé, qui interrogent leurs pratiques, se demandent s'ils sont maltraitants, malgré eux. "Ils appellent pour se faire conseiller effectivement et objectiver ce qui est en train de se produire, indique Anne-Sophie Oster, directrice des opérations chez Qualisocial, l'opérateur de la plateforme d'écoute. Souvent, on a des professionnels d'ailleurs qui appellent, qui veulent rester anonymes, parce qu'ils ont parfois peur des représailles." Ces professionnels ont également besoin d'un espace sécurisé pour se confier.