La livraison de colis, source de stress pour 45% des Français

Un livreur qui affirme qu’il est devant chez vous mais que vous ne voyez pas. Un autre qui affirme que vous n’étiez pas là alors que vous vous êtes mis en télétravail pour réceptionner votre colis. Une livraison que vous retrouvez dans le jardin du voisin… Se faire livrer et attendre un colis n’est pas forcément une sinécure. C’est même une source de stress pour 45 % des Français, selon un sondage OpinionWay réalisé pour GLS France en avril 2026.

Si la livraison de colis est devenue un service incontournable ces dernières années - 67 % des Français y ont souvent recours, voire très souvent –, 90 % des Français affirment cependant avoir subi au moins un incident lors d’une livraison. Serait-ce l’unique raison de ce stress ?

Un stress nourri par les incidents

Selon l’étude de GLS France, c’est surtout les retards de livraison qui sont tout d’abord cités par près de 8 usagers sur 10. Suivis du non-respect du jour ou du créneau annoncé (64 %), ce qui peut contraindre à une attente inutile pour ne rien voir venir. Autre source d’angoisse, la peur de recevoir un colis endommagé pour 54 % des personnes interrogées.

Egalement dans le palmarès des choses redoutées, la sécurité : un usager sur deux a vu son colis déposé dans un endroit non sécurisé, comme dans le hall d’entrée, la cage d’escalier, sur le perron d’à côté, au pied de l’immeuble… Pire encore, 26 % ont été victimes d’un vol.

Alors docteur, existe-t-il un remède miracle pour éviter ce stress ? C’est sur ces points essentiels que travaillent les transporteurs, d’autant plus que les tentatives de phishing, d’arnaque à la fausse livraison, prennent de l’ampleur ces derniers temps, et sont de plus en plus sophistiquées car rendues possibles par les fuites de données personnelles dont sont souvent victimes les Français mais aussi par l’Intelligence artificielle (IA).

Le point de retrait ou la consigne choisi par 66 % de Français

Des difficultés auxquelles s’attachent à répondre les services de livraison. « Nous avons la technologie pour faire face à tous ces problèmes », assure Youssef Tagemouati, directeur général de GLS France. Parmi les attentes précises des Français « sur les dispositifs qu’ils aimeraient », il y a la « confirmation de livraison par SMS (52 %), suivie de la géolocalisation le jour de la livraison (50 %), de l’assurance automatique en cas de perte ou de vol (45 %), de la preuve photo du dépôt (41 %) et de la possibilité d’interagir avec le livreur le jour J (40 %) ».

Notre dossier Livraison

« La qualité de service […] est le socle de la confiance, avance-t-on à GLS. L’usage de la livraison est devenu massif en France et donc la multiplication des opportunités est telle que les occasions aussi d’être déçu ou d’avoir un problème de livraison augmente. Et cela génère de l’anxiété », concède Youssef Tagemouati.

Un autre point de confiance passe aussi par la manière de concevoir la livraison : en point relais ou en consigne, elle est plus sécurisante qu’à domicile. Un choix déjà fait par 66 % de Français selon GLS. « C’est un point d’avenir sur lequel nous travaillons et qui est une de nos priorités, car c’est encore moins générateur d’incidents », constate Youssef Tagemouati.