El fraude en pagos, principal foco de riesgo para el Banco de España

El salto del offline al online en materia de pagos ha derivado en un incremento de las estafas, con métodos cada vez más sofisticados. Esta situación ha provocado que el fraude en las operaciones de pago se consolide como el principal foco de riesgo en materia de protección de los clientes, ante lo que el Banco de España (BdE) lo identifica como uno de los retos a abordar. La Memoria de Reclamaciones correspondiente a 2025 recoge un incremento de las quejas y consultas relacionadas con esta problemática del 18%.

La institución capitaneada por José Luis Escrivá contabilizó un total de 30.970 reclamaciones, un 45% menos que en 2024. La caída obedece a la normalización de la actividad tras un año atípico como consecuencia de las sentencias sobre la abusividad de los gastos hipotecarios, que llevaron a registrar una cota histórica de 56.099 reclamaciones. No obstante, el BdE solamente ha admitido a trámite el 35,1% de las mismas, de las cuales, 7.271 han concluido con un informe motivado, ya que la mayoría de ellas no habían sido presentadas previamente ante el servicio de atención al cliente o no eran competencia del organismo.

"La reducida tasa de admisión registrada sigue reflejando un conocimiento limitado del alcance competencial del BdE y de las condiciones de acceso al procedimiento", remarcan en dicho informe. Casi cuatro de cada diez informes se resolvieron a favor del banco, mientras que en el 20% de ellos dio la razón al cliente y en el 8% de los casos no se pronunció. En el 33% restante se alcanzó un pacto con el usuario. En conjunto, los bancos tuvieron que desembolsar 6,8 millones.

Por grupos bancarios, CaixaBank lidera la clasificación de las reclamaciones con 6.156 en total, seguido de BBVA (5.700), Banco Santander (4.229), ING (1.853), Banco Sabadell (1.651), Bankinter (1.442), Unicaja (1.030), Abanca (925), Kutxabank (856) e Ibercaja (806). Por el contrario, Solventia (33), Banca March (57), Andbank (195) y Cetelem (365) figuran entre los últimos puestos.

En este contexto, el grueso de las quejas (30%) va asociada al fraude bancario, que se erige como una de las principales preocupaciones, tal y como se refleja en las consultas recibidas el año pasado. De cara a este 2026, también se detecta un incremento de las solicitudes recibidas del 50% en comparación con el mismo periodo de 2025, subida que responde, principalmente, a los asuntos vinculados a dicha casuística. De mantenerse esta tendencia, el volumen anual podría situarse en torno a los 40.000 expedientes en el conjunto de los doce meses.

Tres temáticas acaparan el 80% de las demandas presentadas. Una de ellas son las tarjetas de débito o crédito, que canalizan casi un tercio de las demandas, y se ven impulsadas por las operaciones de pago realizadas en contextos de fraude o engaño al usuario, así como por la falta de entrega o documentación de tarjetas 'revolving'. La mayor incidencia, unido al descenso en otros ámbitos, ha situado este producto como el más reclamado de 2025. En segundo lugar figuran las cuentas, transferencias y adeudos domiciliados, que acaparan el 29%. En este caso, las reclamaciones aumentaron un 8% y responden principalmente a transferencias fraudulentas y a la aplicación de comisiones y gastos.

En tercer lugar figuran los préstamos hipotecarios (22%). Tras ocupar el primer puesto durante dos ejercicios consecutivos, se colocan en tercera posición con un desplome del 80%, comportamiento que se explica por ese descenso en las solicitudes de los gastos hipotecarios, a pesar de que el BdE carece de competencias para dictar resoluciones en estos casos. El organismo hace una mención especial a los préstamos personales, dado que presentan el mayor incremento interanual, un 44%, entre las que destaca las relacionadas con la solicitud de documentación, así como con la disconformidad con la deuda pendiente y su cancelación.