롯데·현대백화점, NCSI 백화점 부문 공동 1위…롯데 4년 만에 탈환

롯데백화점과 현대백화점이 2026 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 백화점 부문에서 공동 1위를 차지했다.

8일 업계에 따르면 롯데백화점은 4년 만에, 현대백화점은 5년 연속으로 NCSI 백화점 부문 1위에 올랐다.

NCSI는 한국생산성본부(KPC)가 미국 미시간대학과 공동 개발한 고객 만족도 조사로, 소비자가 직접 기업의 제품이나 서비스에 대해 평가해 계량화한 지표다.

롯데백화점은 전국 핵심 점포에 추진 중인 '프리미엄 큐레이션'이 고객 만족도 향상의 핵심이라고 분석했다.

롯데백화점은 2023년 하반기부터 인천점 전관 리뉴얼에 돌입해 올해 5월 마무리했고, 노원점도 새로 단장해 다음 달 개장한다.

'롯데타운' 잠실점과 본점은 쇼핑과 관광, 엔터테인먼트를 융합한 하이브리드형 쇼핑 플랫폼으로 입지를 다진 상태다.

이외에도 업계 최고 서비스 전문가를 초빙한 '현장 서비스 코칭', '서비스 가이드' 전면 재정비 등 고객 서비스 혁신도 평가에 긍정적인 영향을 미쳤다고 한다.

김상우 롯데백화점 영업본부장은 "NCSI 백화점 부문 1위는 고객을 최우선 가치로 여겨온 임직원들의 노력과 고객의 신뢰가 만들어낸 결과"라며 "앞으로도 고객 경험의 본질에 집중해 고객에게 사랑받는 백화점이 되도록 최선의 노력을 다할 것"이라고 말했다.

한편 현대백화점은 2022년부터 올해까지 정상 자리를 지켰다.

회사는 '고객 환대'를 핵심 가치로 내세운 다양한 유통 경쟁력 강화 활동이 높은 평가를 받았다며 최근 현장 직원들이 고객 서비스 개선 아이디어를 직접 제안하는 '서비스 프로젝트(Service Project) 101' 프로그램을 신설해 고객이 실제 체감할 수 있는 개선 과제를 발굴하고 있다고 밝혔다.

또 '고객 행복 인사이트 위원회'를 통해 실제 고객의 쇼핑 환경과 서비스 전반에 대한 의견을 수렴하고, 도출된 개선과제를 전사에 공유, 적용해 서비스 품질을 높이고 있다고 설명했다.

현대백화점 관계자는 "고객에게 최고의 쇼핑 경험을 제공하는 출발점은 좋은 상품뿐 아니라 진심 어린 서비스와 세심한 배려"라며 "앞으로도 고객 환대 문화를 더욱 강화하고 고객 경험 혁신과 ESG 경영을 지속해 대한민국 대표 라이프스타일 플랫폼으로 자리매김하겠다"고 설명했다.