Disputa entre operadoras por serviço anti-spam da Vivo

Um serviço que promete bloquear ligações indesejadas tem gerado uma disputa entre operadoras de telefonia: de um lado, a defesa de que ele protege consumidores, de outro, a acusação de que impede chamadas legítimas.

A solução em questão é o "Vivo Anti-spam", ativado automaticamente em novas linhas de celulares administradas pela operadora. Segundo a empresa, o serviço "identifica e bloqueia chamadas massivas e fraudulentas" antes de elas chegarem aos clientes.

Mas operadoras como a TIM dizem que o serviço impede ligações legítimas. Ao menos sete empresas questionaram o bloqueio de milhares de chamadas, incluindo de serviços de saúde para pacientes.

Elas abriram reclamações formais na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que disse analisar os casos e buscar "o equilíbrio setorial e, acima de tudo, o bem-estar do consumidor".

A TIM disse à Anatel que seus usuários sofreram restrições indevidas, mas se recusou a participar de uma reunião de conciliação. Procurada pelo g1, a operadora afirmou que não comentará o assunto.

A principal questão na disputa entre os concorrentes é o critério usado para bloquear as ligações, explicou Eduardo Tude, presidente da consultoria Teleco.

"O anti-spam do telefone funciona como o do e-mail: de vez em quando, caem coisas que não deveriam ter caído. Não existe um anti-spam perfeito que vai bloquear só o que deve", afirmou.

"A Vivo não pode bloquear as chamadas legítimas. A Anatel vai ter que estabelecer algum mecanismo para evitar que isso aconteça", continuou.

Bloqueios afetaram atendimento ao público

A empresa de telefonia Adyl Telecom afirmou que, desde o início de junho, mais de 16 mil ligações foram interrompidas por conta do anti-spam. A empresa alegou à Anatel que hospitais e órgãos públicos foram afetados.

O sistema da Vivo também foi acusado de bloquear ligações de mais de 800 números da prefeitura de Araçatuba. A reclamação foi feita pela 3corp Technology, que presta serviços de telefonia para a cidade.

Em sua representação, a 3corp afirmou que as ligações servem para prestar serviços públicos em áreas como saúde, segurança e educação, mas foram "sistematicamente bloqueadas ou interrompidas" pelo anti-spam.

A 3corp disse que, nos primeiros contatos, a Vivo não tinha oferecido uma saída viável para resolver a situação. Mas em julho, a empresa afirmou que, após tratativas, os números foram liberados e estão em pleno funcionamento.

A Adyl, por sua vez, reclamou da falta de clareza sobre critérios para o bloqueio e disse que, depois de entrar em contato com o canal de atacado da Vivo, conseguiu desbloquear a maioria dos números.

A Net2Phone Brasil, outra empresa a questionar o anti-spam da Vivo, disse que espera uma reunião de conciliação mediada pela Anatel.

A Agera Telecomunicações afirmou que, desde o início de junho, recebe reclamações de clientes sobre bloqueios em chamadas para números da Vivo e classificou o anti-spam como uma ferramenta de "degradação artificial de tráfego".

A Ateky Internet e a Ágil Telecom também alegam que o filtro Vivo impede chamadas legítimas feitas a partir de suas redes. O g1 entrou em contato com as empresas, mas não teve retorno até a publicação desta reportagem.

A Anatel informou que abriu espaço para a defesa da Vivo e que, desde então, tem se aprofundado nos materiais apresentados pelas empresas. "O objetivo é oferecer uma visão coerente e replicável aos diferentes casos", disse a agência.

A Adyl e a Agera afirmaram à Anatel que o sistema anti-spam da Vivo bloqueou até as ligações de números autenticados no sistema Origem Verificada, criado para evitar chamadas indesejadas.

O Origem Verificada usa uma tecnologia internacional chamada STIR/SHAKEN. Ela verifica, no momento da ligação, se o número usado pela empresa consta em um cadastro mantido pelas operadoras.

O que diz a Vivo

Apesar de as reclamações terem surgido em junho, a Vivo disse que oferece a ferramenta desde novembro de 2024. Segundo a operadora, ela protege os clientes de ligações automáticas que usam números adulterados para ocultar quem está fazendo a chamada.

A companhia informou à Anatel que o serviço passou por uma fase experimental com cerca de 700 mil usuários antes de ser ampliado para toda a sua base de números ativos.

Ainda segundo a Vivo, seu anti-spam funciona em dois níveis: primeiro, analisa se a chamada é autenticada ou não, e, depois, o perfil do número de origem.

Em nota, a empresa alegou que não bloqueia ligações que seguem as regras de seu anti-spam e do STIR/SHAKEN. "Apenas serão bloqueadas as empresas que realizam chamadas massivas e sem identificação".

A operadora disse ainda que "vem trabalhando arduamente para combater o 'spoofing' [uso de números falsos] que recebe via interconexão de outras operadoras e que impacta seus clientes".

Donos de números afetados pelo bloqueio podem solicitar uma análise por meio do site da Vivo, e clientes que não recebem ligações podem desativar o serviço no aplicativo da operadora.