养老机构陪诊服务亟待规范与发展

凌晨两点，北京四季青敬老院的值班电话骤然响起。一位长期卧床的失能老人突发疾病，而他的家属却远在外地。

办公室主任金昊和一名护理员随救护车赶往医院。挂号、就诊、检查、取药……两人推着急诊室的护理床在各楼层间穿梭，一边稳住老人的情绪，一边对接医生。金昊向记者形容那晚的心情：“全程不敢松懈。”

在另一家养老机构——北京市海淀区和熹会老年公寓，助理院长岳灵云有过陪同失智老人就医的经历。老人不停躁动、拒绝配合检查，时而大声喧哗，时而想独自走掉。岳灵云一边贴身看护，一边梳理病史、对接医生，还要随时把情况同步给外地家属。“折腾了近半天。”岳灵云对记者说。

这样的场景在养老机构并不少见。

四季青敬老院院长简晓慧向中青报·中青网记者介绍，全院入住的老人中，失能、半失能老人占比58%，陪同就医需求持续增长，且大多发生在夜间。四季青敬老院的陪诊任务，长期由园区组长、护理员、值班人员等工作人员兼任。简晓慧坦言，最棘手的问题是失能失智老人沟通困难、突发不适无法描述病情，以及紧急就医时联系不上家属，重大检查和治疗方案无法及时确认。在没有统一标准与系统培训的情况下，陪诊只能“凭经验”。

5月26日，“启明星人才培养计划”京津冀公益陪诊首期培训开班，200名来自东城、西城、海淀区养老机构的学员坐进了课堂。金昊和岳灵云也在其中。

此前，金昊对“陪诊”的理解很朴素：“就是陪着老人去看病、跑腿儿，只要看好老人就行。”

培训之后，他的认知彻底转变。“老人突发疾病应急处理、和医生高效沟通、医院各类单据解读，这些内容要是早点知道就好了。以后给老人讲解病情和服药要求的时候会更专业，让老人更认可我们的工作。”金昊说。

培训也让他“心里更有底了”。金昊告诉记者，结业后愿意承担更多陪诊任务。

岳灵云则从管理者的角度梳理了四大收获：标准化陪诊流程与服务规范、三方沟通技巧、就医场景应急处置知识、职业素养与服务理念。

“以往我们院内陪诊多是凭经验做事，流程零散、标准不统一。”岳灵云说，“课程系统讲解了从前期对接、出行评估、院内挂号引导、陪同检查、取药答疑到送返机构的全流程规范，补齐了以往服务中的短板。”她特别提到，培训中关于老年人心理支持和沟通话术的内容，非常贴合养老机构的实际需求，“解决了日常工作中的沟通难题”。

授课老师秦娜英在课堂上观察到，学员“整体积极性非常高，很多学员认真记录”。学员们最关注“服务边界、接单流程、与家属沟通要点”，并在互动中逐渐明晰了规范操作的重要性。

岳灵云告诉记者，她报名参加培训，既是个人意愿，也是管理需要。“作为管理人员，我先吃透专业内容，才能更好地指导、培训一线护理人员，打造一支懂流程、有温度、会应急的陪护队伍。”

培训结束后，她计划组织全体照护人员开展内部培训，统一服务标准，结合机构实际情况制定专属陪诊服务规范，落实陪诊台账与安全管理制度。

简晓慧也在谋划更系统的落地机制：由专人牵头陪同就医工作，细化服务流程和标准，把陪诊服务纳入岗前培训；内部划分陪诊员等级，将陪诊服务纳入年度评优体系，对考取证书的员工给予奖励。

“让年轻人看到职业发展通道，获得归属感，他们才愿意留下来。”简晓慧说。

培训解决了“怎么做”的问题，但陪诊要真正落地，还面临两道坎。

第一道是经济坎。简晓慧给记者算了一笔账：现行消费补贴“勉强能覆盖交通和耗材成本，但人员时间成本、夜间及节假日加班费很难覆盖”。这意味着，如果仅靠补贴，机构需要自己贴钱才能维持服务。

那么，收费标准定在多少合适？金昊认为，单次陪诊每小时50-80元比较合理。

岳灵云观察到，家属对有偿陪诊接受度较高，但部分老人心存顾虑。“关键在于明码标价、服务透明、保障到位。”她说。

第二道是风险坎。简晓慧回忆，院内曾发生过“夜间紧急就医无法联系家属，执行委托授权，紧急救助”的情况。她希望行业标准明确：陪诊过程中工作人员的法定职责边界，突发状况下的责任划分标准，家属远程授权的合法合规要求。院内虽准备了风险告知书和家属授权书，但“希望政策和行业标准让机构和员工开展工作时有据可依”。

针对上述困境，中国社会福利与养老服务协会陪诊专业委员会主任委员周黎俐提出，需要从三方面破题：一是推动陪诊服务纳入政府购买服务范围，让困难老人“买得起”；二是建立统一的职业认证体系，让从业者“有奔头”；三是完善责任保险和纠纷调解机制，让机构和陪诊师“敢作为”。

简晓慧这样定义她理想中的陪诊：“标准是服务的底线，人情味是养老服务的温度，二者并不冲突。规范操作保障老人安全是基础；人情味体现在随时安抚老人紧张的情绪，主动放慢脚步，帮老人整理衣物，让老人不孤单。”

“温度不是教出来的，是在实践中生长出来的。陪诊师用心服务，让老人感受到被尊重、被关怀，这份职业就有了真正的价值。”周黎俐说。

中青报·中青网记者 夏瑾

来源：中国青年报