Google Maps zeigt gelöschte Bewertungen an: Gastronomiebetriebe wehren sich gegen Diffamierung

Auf der Suche nach einem Restaurant oder Hotel schauen viele Menschen zuerst auf die Onlinebewertungen bei Google Maps. Wie viele Sterne geben Gäste dem Betrieb? Seit April dieses Jahres blendet Google einen Hinweis ein, wenn Bewertungen »aufgrund von Beschwerden wegen Diffamierung« gelöscht wurden. Die Information steht bei Google im Unternehmensprofil, direkt unter der Rezensionsübersicht.

Wie eine Stichprobe der Deutschen Presse-Agentur (dpa) ergab, wurden bei zahlreichen Hotels, Pensionen, Cafés und Restaurants in Hessen Google-Bewertungen nach Beschwerden entfernt. Der Auswertung zufolge haben von mehr als 850 Interneteinträgen rund 17 Prozent der Gastbetriebe bereits Rezensionen tilgen lassen. Dabei variiert die Anzahl von einer bis zu mehr als 200 gelöschten Bewertungen.

Der dpa-Stichprobe zufolge achten Häuser in Metropolen besonders auf ihre Reputation – mutmaßlich wegen der Konkurrenzsituation. Demnach haben rund 30 Prozent der mehr als 200 ausgewerteten Einträge von Gastbetrieben in Frankfurt bereits Bewertungen gelöscht. Im Odenwald wiesen rund neun Prozent der 87 ausgewerteten Betriebe gelöschte Einträge auf, in Fulda waren es nur acht Prozent von 125.

Der Trend bestätigte sich auch im Rest des Bundesgebiets. In Großstädten wie Berlin und Köln zeigte sich, dass dort fast jeder dritte Betrieb Bewertungen entfernt bekam. In München und Nürnberg war es etwa jedes vierte Haus, in Leipzig und Hamburg etwa jedes fünfte.

Verband warnt vor Generalverdacht

Trotz Anfragen bei mehr als einem Dutzend Betrieben in Hessen wollte sich kein Gastgeber zu dem Thema äußern. Der Hauptgeschäftsführer des Hotel- und Gaststättenverbandes Dehoga in Hessen, Gisbert Kern, sagt für die Branche: »Grundsätzlich begrüßen wir mehr Transparenz auf Bewertungsplattformen.« Onlinebewertungen seien für viele Gäste ein wichtiges Entscheidungskriterium und für Betriebe ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor. Deshalb sei es richtig, »wenn Plattformen nachvollziehbar machen, wie sie mit Bewertungen umgehen« .

Gleichzeitig dürfe Transparenz nicht dazu führen, dass Betriebe unter einen Generalverdacht geraten. »Gelöschte Bewertungen bedeuten nicht automatisch, dass ein Unternehmen berechtigte Kritik unterdrücken wollte«, gibt Kern zu Bedenken. Häufig würden Bewertungen entfernt, »weil sie gegen die Richtlinien der Plattform verstoßen oder weil sie nachweislich von Personen stammen, die gar keine Gäste waren«. Darauf weise auch Google hin.

Ungerechtfertigte Bewertungen belasten Betriebe

Den Verband erreichten seit Jahren viele Rückmeldungen zum Umgang mit Onlinebewertungen, sagt Kern. »Betriebe berichten immer wieder von Rezensionen, die offensichtlich nicht auf einem tatsächlichen Besuch beruhen oder sachlich falsche Behauptungen enthalten.« Insbesondere kleine, familiengeführte Betriebe empfinden ungerechtfertigte Ein-Stern-Bewertungen demnach als besonders belastend. Sie könnten sich unmittelbar auf die Durchschnittsbewertung und damit auf die Wahrnehmung durch potenzielle Gäste auswirken.

Wenn Rezensionen zum »Druckmittel« werden

»Die große Mehrheit der Gäste bewertet fair und ehrlich. Gleichzeitig reichen bereits wenige unzulässige oder manipulierte Bewertungen aus, um den Ruf eines Betriebs spürbar zu beeinträchtigen«, ergänzt Kern. Besonders problematisch seien auch Rezensionen, die als Druckmittel eingesetzt werden.

»Ebenso kritisch sehen wir gekaufte Positivbewertungen, weil sie den Wettbewerb verzerren und das Vertrauen der Verbraucherinnen und Verbraucher untergraben«, sagt Kern. »Deshalb ist es wichtig, dass Plattformen konsequent gegen Fake-Bewertungen vorgehen.«

Kritik von Verbraucherschützern

Nach den Worten des Rechtsanwalts Peter Lassek von der Verbraucherzentrale Hessen ist die neue Bewertungspraxis derzeit schwierig einzuschätzen. Er nennt es zweifelhaft, ob das Anzeigen gelöschter Bewertungen mehr Transparenz schafft und fair gegenüber den Unternehmen ist. Zudem würden Bewertungen, die nicht auf Basis von Diffamierung entfernt wurden, nicht berücksichtigt.

Wer sich zu Recht gegen Fake-Bewertungen, Diffamierungen oder Beleidigungen gewehrt habe, erscheine für den Nutzer grundsätzlich in derselben Kategorie wie ein Unternehmen, das pauschal versucht, jede kritische Stimme entfernen zu lassen, gibt der Verbraucherschützer zu bedenken.

Der erste Blick gilt der Sternebewertung

»Die Bedeutung von Google-Bewertungen kann man kaum unterschätzen«, sagt Steffen Kroschwald, Direktor des Instituts für Verbraucherforschung und nachhaltigen Konsum an der Hochschule Pforzheim. »Oft ist der erste Blick die Sternebewertung, und die spielt bei Entscheidungen eine maßgebliche Rolle.« Für Unternehmen sei das ein ökonomischer Faktor, sagt Kroschwald. Wer unterwegs einen Betrieb sucht, stoße fast automatisch auf Bewertungen. Und die wirkten sich auf die Nachfrage aus.

Verbraucherforscher gibt wenig auf Bewertungen

»Eine hohe Zahl dokumentierter Löschungen kann bei Verbraucherinnen und Verbrauchern den Eindruck erwecken, ein Unternehmen habe etwas zu verheimlichen«, erläutert Kroschwald. Gleichzeitig könne sie auch schlicht Ausdruck davon sein, dass sich ein Betrieb regelmäßig berechtigterweise gegen Hasskommentare oder diffamierende Inhalte wehre. »Ich persönlich würde inzwischen recht wenig auf Sternebewertungen geben«, erklärt der Experte. »Das ist schade, weil Bewertungen eigentlich ein sinnvoller Mechanismus sein können.«