iFood é condenado a pagar R$ 5 mil por danos morais a cliente que não recebeu pedido

Capturas de tela mostram a conversa entre uma mulher de 63 anos de Itanhaém, no litoral de São Paulo, e o suporte do iFood durante as tentativas da cliente de provar que não recebeu uma compra feita pelo aplicativo. O caso foi levado à Justiça e resultou na condenação da empresa ao pagamento de R$ 5 mil por danos morais e a devolução dos R$ 80 gastos no pedido.

Na decisão judicial, os desembargadores entenderam que a consumidora desperdiçou tempo tentando resolver um problema causado por uma falha na entrega.

Em nota, o iFood afirmou que respeita as decisões do Poder Judiciário e adotará as medidas necessárias para cumprir a determinação judicial. "A empresa permanece comprometida com o aperfeiçoamento contínuo de seus processos e com a melhor experiência de seus usuários."

Conversas

Às 8h13 do dia 5 de janeiro de 2025, a cliente avisou ao estabelecimento que retiraria o pedido na portaria do condomínio. Cerca de 7h45 depois, o entregador enviou uma mensagem informando que estava no endereço. As imagens das câmeras de segurança, no entanto, mostram que ele foi embora sem deixar as compras.

Ao perceber que o pedido havia sido marcado como entregue, a consumidora acionou o suporte do iFood, às 20h42, informando que verificou pelas câmeras que o motorista deixou o local sem fazer a entrega.

Mesmo assim, a plataforma respondeu que o pedido havia sido concluído com o código de confirmação da cliente.

Veja a conversa

Cliente entrou em contato com a loja avisando que seus pedidos seriam retirados no local. — Foto: Reprodução/Arquivo Pessoal

📱 iFood: O código de entrega, que é pessoal, foi informado no ato da entrega para confirmar o recebimento do pedido.

📱 iFood: Por isso, analisamos a situação e não será possível cancelar o seu pedido.

👵 Cliente: Como disse, eu tenho a filmagem da portaria que não foi entregue, ele sabe o código e pode ter colocado, aqui no meu prédio ninguém sabe meu código e eu não estava no momento que ele esteve aqui

A consumidora contestou a informação e afirmou que nunca compartilhou o código com ninguém. Ela também voltou a informar que possuía imagens que comprovavam que o entregador não havia deixado as compras.

Cliente contestou entrega de Ifood antes de recorrer a Justiça. — Foto: Reprodução/Arquivo Pessoal

Apesar da explicação, a plataforma manteve a decisão e informou que não faria o cancelamento do pedido.

Processo

Na Justiça, a cliente pediu a devolução do valor pago e R$ 15 mil por danos morais. Em primeira instância, conseguiu apenas o direito ao reembolso. A defesa dela recorreu da decisão e garantiu o pagamento de R$ 5 mil pelo desgaste.

No processo, o iFood alegou ser apenas um intermediador entre o comércio e o consumidor. A empresa também sustentou que o entregador aguardou por 15 minutos no local antes de ir embora (na imagem abaixo, ele aparece encostado no veículo).

iFood é condenado por fazer idosa perder tempo tentando resolver erro em entrega — Foto: Reprodução

O recurso foi analisado pela 26ª Câmara de Direito Privado do TJ-SP. Relator do caso, o desembargador Morais Pucci avaliou que o tempo desperdiçado pela idosa para reunir provas e tentar solucionar o problema configura "desvio produtivo".

Os demais desembargadores seguiram o voto do relator. “Quando o consumidor é compelido a desperdiçar [seu tempo] em atendimentos ineficientes e protocolos reiterados para solucionar problema a que não deu causa, deixando de o utilizar em atividades laborais, de lazer, convívio familiar ou descanso, configura-se dano moral indenizável”, destacou Pucci.

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