Aumento del fraude bancario y la futura responsabilidad de las entidades financieras

La mejora de los mecanismos de seguridad bancaria en operaciones como transferencias o pagos con tarjeta (como es el uso de claves personales o la firma digital) está dando a las entidades financieras cierta cobertura a la hora de afirmar que sí, la transacción que usted ha hecho está correctamente supervisada y autorizada. Así que si ha caído en la trampa del phishing (una estafa por correo electrónico), o en la de enviar urgentemente dinero a su hijo perdido en Dinamarca al que le acaban de robar el móvil pero ha encontrado uno prestado para enviarle un SMS y pedir ayuda..., la responsabilidad puede que sea solo suya.

Lo cierto es que los fraudes bancarios están en plena expansión, al calor de la llegada de nuevos avances tecnológicos pero también una mayor digitalización de operaciones bancarias. Tanto es así que desde 2020 se ha trabajado en la revisión de la Directiva europea de Servicios de Pago 2 (PSD2), y a finales de 2025 se consiguió un texto de compromiso entre el Parlamento y el Consejo Europeo para que, previsiblemente en 2028, sea posible exigir una mayor responsabilidad a las entidades financieras: si no aplican mecanismos eficaces de prevención del fraude, podrán responder de las pérdidas sufridas por el cliente. Esto llevaría a aplicar, por ejemplo, herramientas de refuerzo de la autenticación del cliente o políticas de protección del consumidor en los casos de suplantación de identidad. De este modo, la culpa de la prevención dejaría de recaer únicamente sobre el usuario, explican fuentes conocedoras del trámite.

En la actualidad, el hecho de que el banco no se haga responsable de una operación en contexto de fraude o engaño, pero el cliente quiera igualmente reclamar el dinero perdido, lleva a una falta de consenso que en 2025 alcanzó las 9.179 reclamaciones admitidas por el Banco de España. Además de convertirse en el primer motivo de quejas a nivel nacional, la cifra refleja un aumento del 18,5% en estos expedientes. Este tipo de incidencias en operaciones con tarjeta y transferencias se convirtió en el principal motivo de reclamación de usuarios a entidades financieras (29,6% del total de 30.970 reclamaciones gestionadas), según la Memoria de Reclamaciones 2025 presentada ayer en Barcelona.

Y una de las consecuencias inmediatas es que el Banco de España constata un incremento de las reclamaciones recibidas superior al 50% en el primer cuatrimestre de 2026, principalmente por el aumento de casos de fraude. De mantenerse esta tendencia, el volumen anual a cierre de año podría situarse en torno a los 40.000 expedientes, y marcar una vuelta a las subidas.

Cabe destacar que los conflictos llegan al supervisor tras el fracaso de las negociaciones entre cliente y entidad. En este sentido, el segundo motivo de reclamación según la Memoria fueron los gastos de formalización hipotecaria, con 3.019 casos (el 9,7% del total), que acusan la mayor caída de todos los motivos de expediente en 2025: se reducen en un 90,2% respecto a 2024, cuando superaron las 56.000 en un año extraordinario por la sentencia del Tribunal Supremo (TS) de 2019, que daba un plazo máximo de cinco años para tramitar la reclamación de gastos de formalización hipotecarios.

Récord de devoluciones en 2025

El Banco de España gestionó 30.970 reclamaciones en 2025, lo que implica una caída de expedientes del 44,8% respecto al año anterior. La realidad es que solo admitió a trámite y resolvió poco más de un tercio (10.856, un aumento del 34% frente al año anterior). Más de la mitad se resolvieron a favor de la clientela, bien mediante acuerdo previo entre las partes (33%) o con un informe favorable al reclamante (20%). Con todo, otro dato llamativo es que el 35% se resolvieron a favor de la entidad, lo que marca niveles máximos históricos en la gestión del Banco de España.