東京都、カスハラの実態調査結果を発表：従業員の11.9％が被害経験

東京都が実施したカスタマーハラスメント（カスハラ）の実態調査で、従業員の11.9％が過去1年に「被害に遭った」と回答しました。被害の多くは「継続的な、執拗な言動」でした。Q&A形式で読めて役に立つ「サクッとニュース」、今回は「カスハラの実態調査結果」を解説します。

Q カスハラって何なの？

A お客さんから従業員への執拗なクレームや暴言など、迷惑行為のことです。

Q どんな調査だったの？

A 調査は2025年10月に実施しました。寄せられた有効回答数は企業対象が4727社、従業員対象が3817人でした。

Q どれくらいの人が被害に遭っているの？

A 従業員の11.9％が過去1年に被害に遭ったと答えました。

Q どんな被害が多いの？

A 「継続的な、執拗な言動」が61.6％で最も多く、「威圧的な言動」や「精神的な攻撃」も多く見られました。

Q 被害はどんな場面で起きているの？

A 電話やメールが69.5％と最も多く、次いで対面が47.9％でした。

Q カスハラ対策に取り組んでいる企業は多いの？

A 38.5％の企業が対策に取り組んでいますが、60.1％はまだ取り組んでいません。

Q なぜ対策が進まないの？

A 「正当なクレームとの判断が難しい」「ノウハウ不足」「発生状況の把握が困難」などが理由です。

Q 今後はどうなるのかな？

A 東京都は調査結果をもとに、啓発活動や対策を講じる方針です。