Compagnie aeree: chi gestisce meglio ritardi e cancellazioni

L'indagine premia soprattutto Austrian Airlines, Eurowings e Air Baltic, che guidano la graduatoria complessiva grazie ai risultati ottenuti nei principali indicatori presi in esame. All'estremo opposto si collocano invece Aer Lingus, Air Europa e Vueling, giudicate le meno performanti, mentre Lufthansa si posiziona nella fascia centrale della classifica, penalizzata da alcune criticità operative ma sostenuta da buoni risultati in altri ambiti. Come riportato da il Sole24Ore, secondo Oskar de Felice, direttore legale di Flightright, il vero banco di prova di una compagnia non è tanto il volo in sé, quanto la capacità di affrontare le situazioni di emergenza: comunicazioni poco chiare, assistenza insufficiente e tempi troppo lunghi per ricevere gli indennizzi finiscono infatti per compromettere la fiducia dei passeggeri.

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Proprio la gestione delle compensazioni rappresenta uno degli aspetti più problematici. In caso di cancellazioni o ritardi prolungati, i viaggiatori si aspettano informazioni tempestive, supporto concreto e procedure rapide. Quando invece i rimborsi richiedono mesi per essere liquidati, il disagio iniziale si trasforma spesso in un'esperienza fortemente negativa, incidendo sulla reputazione del vettore. Analizzando esclusivamente la velocità con cui vengono pagati gli indennizzi, Air France risulta la compagnia più efficiente, davanti a Lufthansa, SAS, Brussels Airlines, Finnair ed Eurowings. In fondo alla graduatoria compaiono nuovamente Aer Lingus, Air Europa e Vueling, precedute da Ryanair e Wizz Air, tra le più lente nella liquidazione delle compensazioni.

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Una ricerca realizzata da Flightright insieme a OnePoll nel maggio 2026, coinvolgendo 2 mila passeggeri di Italia, Francia, Spagna e Germania, evidenzia una conoscenza ancora limitata dei propri diritti. In Italia soltanto il 29% degli intervistati afferma di sapere con precisione quali tutele spettino in caso di cancellazione del volo o di ritardo superiore alle tre ore, mentre oltre due terzi dichiarano di non conoscere le procedure da seguire né i benefici previsti dalla normativa.

Tra i diritti più noti a livello europeo figurano l'alloggio in hotel quando è necessario pernottare (49%), la compensazione economica (44%), pasti e bevande durante l'attesa (43%) e la possibilità di essere riprotetti su un volo alternativo (41%). Meno conosciuti risultano invece il trasporto tra aeroporto e struttura ricettiva (35%), il rimborso del biglietto (30%) e l'assistenza per telefonate o comunicazioni (17%), prestazioni che devono comunque essere garantite nei casi previsti dalla normativa.

Di fronte a un disservizio, il 28% dei passeggeri europei preferisce sostenere autonomamente le spese aggiuntive per poi chiederne il rimborso, mentre il 26% si affida esclusivamente alle soluzioni proposte dalla compagnia, come voucher, sistemazioni alberghiere o voli alternativi. In Italia questa fiducia nei confronti del vettore è ancora più diffusa e riguarda il 33% degli intervistati. Solo il 22% anticipa le spese per rivalersi successivamente, mentre il 25% affronta i costi avviando contestualmente la procedura di rimborso. L'esperienza concreta conferma però quanto sia difficile ottenere una compensazione. Soltanto il 23% degli italiani che ha presentato una richiesta dopo un ritardo o una cancellazione dichiara di aver ricevuto con successo l'indennizzo previsto. Ancora più significativo è il dato relativo a chi non ha mai inoltrato alcuna domanda: il 32% degli intervistati, un risultato che lascia intuire come la scarsa conoscenza delle regole o la percezione di procedure eccessivamente complesse rappresentino un ostacolo già nella fase iniziale.

Secondo RimborsoAlVolo, le modifiche concordate dalle istituzioni europee non rafforzano in modo significativo le tutele dei viaggiatori, nonostante i diritti dei passeggeri comportino già oggi un costo di circa 8 miliardi di euro l'anno per le compagnie aeree. Resta infatti invariato l'importo delle compensazioni economiche introdotte dal Regolamento CE 261/2004: 250 euro per i voli fino a 1.500 chilometri, 400 euro per quelli compresi tra 1.500 e 3.500 chilometri e 600 euro per le tratte superiori.

Le nuove disposizioni, applicabili dal 2027, introducono comunque alcune novità. Le compagnie saranno obbligate a mostrare tariffe più trasparenti, comprensive del costo del bagaglio a mano, pur mantenendo la possibilità di acquistare un biglietto base senza trolley e senza modificare le dimensioni consentite per il bagaglio. I minori di 14 anni e i passeggeri con mobilità ridotta potranno sedere gratuitamente accanto ai rispettivi accompagnatori, mentre saranno rafforzati i diritti delle persone con disabilità e quelli relativi al trasporto di attrezzature speciali. Chi non utilizza il volo di andata non potrà più vedersi cancellare automaticamente il biglietto di ritorno né subire addebiti aggiuntivi. Viene inoltre chiarito il concetto di "circostanze eccezionali", che escludono la responsabilità del vettore, saranno vietati costi supplementari per correggere errori nei dati personali inseriti durante la prenotazione e sarà garantita la possibilità di ottenere la carta d'imbarco anche senza scaricare applicazioni dedicate o creare un account online. Infine, entro quattro giorni dalla conclusione del viaggio, le compagnie dovranno trasmettere ai passeggeri coinvolti in ritardi o cancellazioni istruzioni chiare e dettagliate per presentare l'eventuale richiesta di risarcimento.

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