すかいらーくHD、AIで「人の価値を引き出す」ホスピタリティDXに挑戦

客席にあるタブレットで料理の注文を済ませ、ネコ型ロボットが配膳、セルフレジやテーブル決済で会計を終える――。すかいらーくホールディングス（HD）の店舗では、デジタル活用が進んでいる。

しかし、効率や利便性が高まる半面、店舗スタッフと来店客が接する機会が減少していた。

「『誰にも会わずに帰ってきた』というお客さまのSNS投稿もありました。これを“便利”“楽”といったポジティブに考える人がいる一方で、寂しさを感じている人もいます。DXによる効率化が進む中で、当社ならではのホスピタリティをいかに発揮していくか、課題を感じていました」

そう話すのは、IT本部AI推進チーム リーダーの藤本祥恵氏。AI推進チームでは、店舗を含む社内でのAI活用を進めつつ、外食業が直面しがちなこのジレンマに挑んでいる。

同社のAI活用は、600人以上が生成AIの研修に参加し、本社社員の8割超が日常業務で生成AIを活用するまでに定着した。取り組みをけん引した藤本氏は、AIに挑戦し自分の選択肢を広げた女性を「ロールモデル」として表彰する「WOMAN AI AWARD 2026」（主催：Women AI Initiative Japan）にて、コミュニティ賞を受賞した。

効率化とホスピタリティの両立――。その難題に対し、同社はAIを「人の代替」ではなく「人の価値を引き出す道具」として活用し始めている。

「たった1行」のデータを探す日々 「現場が使えるDX」の視点

藤本氏は、新卒で同社に入社後、店舗での接客・調理からキャリアをスタートし、本部での採用や秘書業務を経て、DX推進に携わるように。1月にAI推進チームが発足し、社内でのAI活用を本格化させている。

DX推進に携わり始めた当初、藤本氏が直面したのは、現場に届くデータの「速度」と「粒度」の乖離（かいり）だった。

「当時はお店の成績や各種数字をPDFで各店に配信していました。店舗にオフィスツールを使えるPCがなかったからです。大きな課題は、前月の実績データが店舗に届くまでに半月近くかかっていたことでした。しかも、送られてくるのは全店網羅された巨大なPDF。店舗側からすれば、その中の『たった1行』だけが自店のデータでした」

届いたPDFから自店の数字を探し出すだけで多くの時間を費やしていた。「先月何が起きていたか」を振り返って対策を講じる頃には、すでに月の半分が過ぎており、具体的な改善アクションにつなげにくい状態だったという。

2019年にGoogle Workspaceが導入されたことをきっかけに、スプレッドシートやダッシュボードツールが店舗でも使用可能になった。現在も藤本氏は、ツールを駆使し、店舗オペレーションに負荷をかけず、現場が活用しやすい形でデータを配信する仕組みづくりに取り組んでいる。

店舗スタッフとして働いていた経験や、この時の「現場が本当に使えるものを届ける」という視点は、AI活用を進める上でも生かされている。

「誰にも会わずに帰る店」を変える AI接客の挑戦