Regeringen ger Konsumentverket nya befogenheter mot dåliga kundtjänster

Klagomålen från konsumenter har varit många och pågått länge mot kundtjänster som missköter sin uppgift på flera sätt. Det har Konsumentverket vittnat om och i en rapport tidigare till regeringen har myndigheten velat ha möjlighet att utdöma vite. Ungefär på samma sätt som de har möjlighet att göra det när företag trixar med marknadsföringen.

På tisdagens regeringsmöte har regeringen beslutat att ge Konsumentverket starkare muskler i frågan. Förslaget presenteras på en presskonferens.

– Vi menar att införa en möjlighet till vite är ett kraftfullt verktyg för Konsumentverket. Vi tror också att det kan göra att kundtjänsterna kommer att fungera bättre, säger civilminister Erik Slottner till DN.

Det har handlat om en lång rad olika saker som konsumenterna har klagat på hos kundtjänster.

En är att det är långa väntetider i telefonköer – som säkert många har varit med om. En annan är att det är svårt att över huvudtaget hitta ett telefonnummer för dem som vill ringa.

– Det är viktigt, inte minst för många äldre som kan drabbas av det här. Den målgruppen vill ofta kunna ringa och inte bara hänvisas till sms eller eller mejladresser, konstaterar Erik Slottner.

Till listan på klagomål kan också läggas att om man väl får kontakt med en kundtjänst så kan svaret dröja länge. Särskilda krav för att säga upp tjänster man har är ett annat irritationsmoment.

– Många upplever problem med att säga upp prenumerationer. Man kanske har känt sig lurad eller påtvingad en prenumeration som sedan är väldigt svår att säga upp, säger civilministern.

Han pekar på att det är extra viktigt i samband med aggressiv telefonförsäljning.

– De kan ju vara lite manipulativa i sina metoder, vilket gör att det är väldigt svårt att stå emot, säger Erik Slottner.

Det finns också brister i dokumentation av vad man kommit överens om. Det senare kan handla om när man har kontakt via chattar där historiken inte finns sparad.

Kommer den här åtgärden räcka för att få ordning på problemen?

– Det kommer att bli mer kraftfullt än det vi har i dag och jag hoppas att det här ska ge effekt. Visar det sig att det inte gör det, då måste vi återkomma och ta tag i frågan igen, säger Erik Slottner.

Hur är då civilministerns egen erfarenhet av kundtjänster?

– Jag tycker det är svårt att nå kundtjänster. Det jag varit med om är att det i princip är omöjligt att hitta ett telefonnummer på hemsidan. Det har säkert stått där under någon flik i någon ytterligare underkategori. Men det kan de absolut bli bättre på, menar ministern.

Konsumentombudsmannen blir ansvarig för tillsynen. Föreläggande och vite ska avgöras av patent- och marknadsdomstolen. Vid enklare fall ska Konsumentombudsmannen själv kunna bestämma om föreläggande.

Storleken på vitet bestäms av det kritiserade bolagets ekonomiska förhållanden. Enligt finansdepartementet ska det vara ett belopp som är tillräckligt högt för att ett företag ska införa förbättringar.

Regeringen skickar nu en lagrådsremiss med förslaget som ska granskas av Lagrådet. Enligt planerna ska de nya lagarna börja gälla den 1 mars 2027.