Interdiction du démarchage téléphonique non consenti : ce qui change mardi

Bientôt la fin des appels indésirables intempestifs ? L'interdiction du démarchage téléphonique non consenti entre en vigueur mardi 11 août, comme prévu par un arrêté publié au Journal officiel. Une nouvelle qui devrait réjouir les 97% des Français se disant "agacés" par ce procédé commercial, selon un sondage réalisé en octobre 2024 par Que Choisir Ensemble (ex-UFC - Que Choisir).

Démarcher un consommateur par téléphone sans avoir au préalable recueilli son consentement éclairé est désormais interdit. Il existe cependant des exceptions, si l'entreprise a un contrat actif avec le démarché ou pour la vente d'abonnements de presse écrite (journaux, périodiques ou magazines). "On passe d'un régime d'opposition à un régime de consentement préalable", résume le ministère de l'Economie. Cet accord peut être obtenu lors d'un achat, d'une visite en magasin, ou via un formulaire, précise le site du gouvernement.

Dans le cadre du recueil du consentement, l'entreprise doit demander de manière explicite si le client accepte ou refuse d'être contacté par téléphone à des fins de prospection commerciale. Elle est également tenue d'informer le consommateur de la nature des biens ou des services concernés par cette demande de consentement.

Par ailleurs, la société a l'obligation de préciser la durée de validité de l'accord. Celle-ci ne peut excéder un an et ne peut en aucun cas être renouvelée automatiquement. Il est aussi possible de retirer son consentement à tout moment. Il faut alors faire une demande auprès de l'entreprise pour ne plus être contacté dans le cadre de démarchage téléphonique. Les modalités de retrait de consentement doivent être simples et accessibles, notamment en permettant au client d'exprimer sa décision oralement.

Lorsqu'elles appellent un client consentant, les entreprises doivent par ailleurs respecter les jours et les horaires d'autorisation du démarchage téléphonique, tels que définis par le Code du travail : du lundi au vendredi (hors jours fériés), et seulement de 10 à 13 heures et de 14 à 20 heures – dans le respect du fuseau horaire du consommateur. Une société peut déroger à ces obligations uniquement si le client a explicitement consenti à être contacté à une date et à un horaire hors des périodes d'autorisation du démarchage téléphonique.

Si un appel est frauduleux et ne respecte pas les nouvelles règles en vigueur, le ministère de l'Economie invite les consommateurs à alerter la Répression des fraudes (DGCCRF) via la plateforme SignalConso. Les sanctions encourues vont de 75 000 euros par appel pour une personne physique à 375 000 euros par appel pour une personne morale.

Si un démarchage illicite aboutit à la vente d'un produit ou d'un service, il peut être qualifié de "pratique commerciale trompeuse", a détaillé une porte-parole de la DGCCRF, jeudi 6 août. L'amende encourue va alors de 300 000 euros pour une personne physique à 1,5 million d'euros pour une personne morale – ou 10 % du chiffre d'affaires. S'il y a abus de faiblesse, les peines encourues grimpent à cinq ans de prison, et 500 000 euros d'amende ou 10% du chiffre d'affaires.

Jusqu'ici, le démarchage était interdit seulement en matière de rénovation énergétique et d'adaptation des logements au handicap et à la vieillesse. Les entreprises d'autres secteurs avaient le droit de solliciter les consommateurs non inscrits sur Bloctel. Ce service instauré en 2016, auquel devaient s'inscrire les personnes opposées aux appels commerciaux, n'avait pas suffi à empêcher les sollicitations intempestives. L'obligation de recueillir le consentement préalable au démarchage téléphonique va de pair avec la disparition de Bloctel, qui n'est plus accessible depuis le 11 août.