Renfe's website overhaul continues without a clear end date

De acuerdo con la CNMC, el segundo trimestre del año en el que nos encontramos es el punto de partida de una tendencia ascendente en la venta de billetes de tren. Con más o menos intensidad, es algo que ocurre todos los años de cara al verano y, en el caso de la Alta Velocidad, en las tres operadoras. Las compras repuntan a partir de junio y continúan en ascenso hasta más o menos septiembre, cuando la curva se aplana o empieza a decrecer. Ante este nuevo periodo del año de mayores ventas, la web de Renfe seguirá renqueando porque el proceso para renovarla, darle agilidad y facilitar el proceso de compra en el que se trabaja desde 2024 todavía no ha concluido y no ha desembocado por el momento en un nuevo canal de venta que deberá hacerlo más eficiente tanto en la web, en la aplicación y también en ventanilla.

Fuentes de Renfe indican que nunca se fijó un fecha oficial para terminar unos trabajos. A pesar de ello, en una entrevista a este periódico en mayo del año pasado, su presidente, Álvaro Fernández Heredia, se lanzó a pronosticar que mitad de 2026 estaría lista la nueva web de la compañía, que cada mes tienen 5,6 millones de usuarios únicos y recibe 11,5 millones de visitas. "Está previsto para mediados del año que viene", dijo sobre una renovación integral, que va más allá de adecentar la plataforma de compra de billetes y que tiene que afrontar el resultado de años y años de poner parches y de hacer colgar unas aplicaciones en otras, contribuyendo a ralentizar la parte a la que acceden los usuarios.

Llegada esta "mitad del año", fuentes de Renfe evitan dar un nuevo horizonte temporal. Apuntan que hay varios desarrollos este año que se irán comunicando. "No se trata de un único desarrollo calendarizado, se trata de un plan de transformación global en el que iremos comunicando hitos a lo largo de este año", indican sobre una transformación que busca "mejorar la experiencia del cliente", simplificar proceso e integrar sistemas digitales. Se trata, añaden en la operadora ferroviaria de "superar el modelo basado en múltiples herramientas y aplicaciones" para ir hacia "entornos más unificados" a una web "más intuitiva".

"Las líneas de trabajo son, sobre todo, la simplificación del proceso de compra, la mejora de la experiencia de navegación" y la "integración de nuevos sistemas de venta" más eficientes, añaden en Renfe sobre un proyecto de "renovación integral de todos los canales de venta -en la web, en app, en taquillas, agencias, autoventas e interventores- y de los sistemas de acceso al cliente" pero que todavía no tiene fecha de conclusión.

En este proceso "gradual" y "progresivo" que está siendo la renovación de la web de Renfe, ya se han hecho pruebas y fases pilotos de algunas herramientas. Y han empezado a implantarse algunas partes que terminarán formando parte del todo. Por ejemplo, hace unos meses concluyo el desarrollo para separar en dos plataformas digitales distintas el canal de ventas y atención al viajero y el corporativo e institucional.

El ministro de Transportes también la suspendió

Los problemas que da la web para comprar billetes son un clásico del catálogo de quejas a Renfe. De ello es consciente la propia compañía y con ella no fue indulgente tampoco el ministro de Transportes. "A mí, como ministro,este 4,8 me parece hasta generoso", dijo Óscar Puente en el Congreso en diciembre de 2024 en alusión al suspenso que había obtenido en una clasificación europea de los distintos servicios que ofrecían hasta 27 operadores ferroviarios. En términos generales, Renfe no quedaba mal parada, porque quedaba en séptimo lugar, pero precisamente el funcionamiento de su web era uno de los elementos que contribuía a bajarle la nota.

Así, no es raro que ante una promoción la web colapse o las quejas por las colas virtuales que dosifican el acceso a la pantalla de compra para evitar que la web se cuelgue. En junio del año pasado, una innovación para que los 'Puntos Renfe' pasaran a llamarse 'Renfecitos' provocó otro gran desbarajuste. Al cambiar el concepto "punto" por "renfecitos" en la web no se indexó bien y la orden se dio de forma general, de modo que todos los "puntos" pasaron a ser "renfecitos", aunque fueran, por ejemplo, de venta. El cambio fue efímero y los descuentos por viajes frecuentes siguen llamándose "puntos Renfe".

"La estamos cambiando", dijo Puente sobre la web dos meses después de que, el 30 de octubre de 2024, Renfe adjudicara por 78,6 millones un contrato a las tecnológicas Accenture y Evolutio Cloud Enable para actualizar y modernizar el sistema de venta y reserva de billetes. Casi dos años después, el encargo sigue en las mismas discretas manos. "El proyecto sigue la planificación prevista y comprometida por parte de los adjudicatarios", insisten fuentes de Renfe.