Umgang von Gastronomen mit negativen Onlinebewertungen

Selten ist es dem unbekannten Gast so schlecht ergangen wie in diesem Restaurant. Der Service lahm, der Tisch in einer dunklen Ecke, und nach den Muscheln war ihm drei Tage übel; eine absolute Warnung also vor diesem Ort: im Internet, wo täglich Hunderttausende Google-Bewertungen abgeben und der Welt mitteilen, was sie von Produkten und Dienstleistungen, von Ärzten, Friseuren und eben Restaurants halten.

Wie geht, wer Schlechtes über sich liest, damit um? Gastronomen halten mitunter öffentlich sichtbar Gegenrede zu dem, was über sie behauptet wird. Dies oft dann, wenn sie ohne viel Aufwand geltend machen können, dass die Kritik eine Schmähung ist – wo nachweislich keine Muscheln auf der Karte standen, kann einer sich an ihnen auch nicht vergiftet haben.

Aufsehen erregt hat dieser Tage eine Recherche der Deutschen Presse-Agentur (dpa) zu der Frage, wie Wirte insgesamt mit negativen Onlinebewertungen umgehen. Anlass dafür war die Tatsache, dass Google seit einiger Zeit sichtbar macht, wenn auffallend viele Kritiken eines Restaurants gelöscht worden sind. Eine Stichprobe der dpa mit mehr als 3700 Gastbetrieben in mehreren deutschen Städten habe gezeigt, dass bei elf bis 30 Prozent von ihnen das geschehen sei, besonders hoch sei die Anzahl in Großstädten wie Berlin, Köln oder Frankfurt.

Kritik erlaubt, Schmähung nicht

Kein Gastronom kann selbst eine Bewertung löschen, er kann aber Löschung fordern, selbst oder über Anwälte. Erfolgreich wird er zum Beispiel sein, wenn der Kunde seine Worte freiwillig selbst entfernt oder wenn er es letzten Endes muss, weil sie vom Recht auf freie Meinungsäußerung nicht gedeckt sind, sondern als unwahre Tatsachenbehauptung, Beleidigung oder Schmähkritik gewertet werden können. Oder weil der Wirt ihm nachweisen kann, dass er das Lokal gar nicht besucht haben kann.

Ist der Hinweis, von den Gäste-Bewertungen eines Lokals seien besonders viele gelöscht worden, ein Indiz dafür, dass dort die Qualität nicht stimmt? Kann sein, muss aber nicht, Gleiches gilt für die Vermutung, der Inhaber des Betriebs halte negative Worte nicht aus und steige jedem nach, der welche äußert.

Dass Bewertungen gelöscht wurden, ist zunächst nur ein Fingerzeig darauf, dass es Konflikte um Bewertungen gab, seien sie entstanden wegen berechtigter Beschwerden, rechtswidriger Behauptungen oder aus strategischem Vorgehen.

Wer Informationen über ein Lokal sucht, kann in den Äußerungen anderer Nützliches finden, auch können Onlinebewertungen echte Missstände sichtbar machen. Eine Tatsacheninstanz aber sind sie nicht. Der Ton der Kritiken, der Duktus in den Antworten des Inhabers, das ist aussagekräftiger als ein Löschhinweis. Und wer wirklich wissen will, wie es in einem Restaurant ist und schmeckt, dem bleibt nach wie vor nur der analoge Vorgang eines eigenen Besuchs und Verzehrs übrig. Im Fußball liegt die Wahrheit auf dem Platz. In der Gastronomie liegt sie auf dem Teller.