AI chatbots and call centers lack human empathy, frustrating customers

Chat bot và tổng đài AI không thể có sự khéo léo của con người, có thể khiến khách hàng 'phát rồ'.

"Tôi nghĩ việc sử dụng AI thay cho tổng đài viên là một thất bại đối với doanh nghiệp, AI không hiểu được cảm xúc của khách hàng mà chỉ trả lời một cách máy móc", độc giả Phước Hồ Hưng nêu quan điểm như trên, về việc một số doanh nghiệp ứng dụng AI thay cho tổng đài viên giao tiếp với khách hàng.

Nhận định này được đưa ra sau bài viết Nhiều công ty hối tiếc khi sa thải nhân sự vì AI. Thay đổi quan điểm "AI có thể làm được tất cả", nhiều doanh nghiệp tuyển dụng trở lại để thúc đẩy hoạt động kinh doanh.

Cụ thể, Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA) năm ngoái cắt giảm hơn 40 nhân viên dịch vụ khách hàng để thay thế bằng các tổng đài viên AI (AI voice bot).

Tuy nhiên, hệ thống này không thể đáp ứng khối lượng công việc, khiến số lượng cuộc gọi thậm chí tăng lên, buộc ngân hàng đảo ngược việc cắt giảm nhân sự. "Đây là một chiến thắng rất lớn", công đoàn ngành tài chính của Australia nhận định.

Tháng 8/2025, CBA thừa nhận trên tờ ABC rằng họ "đã không cân nhắc đầy đủ tất cả các yếu tố kinh doanh liên quan" khi công bố kế hoạch cắt giảm nhân sự. "Chúng tôi lẽ ra phải đánh giá kỹ hơn về những vị trí cần thiết", họ cho biết.

Đồng quan điểm, độc giả thanhluyenhp nhận xét chat bot AI: "Khó chịu nhất là khi hỏi AI trả lời. Không trả lời vào trọng tâm câu hỏi, trả lời dài dòng, hỏi một câu mà mãi không trả lời trúng trọng tâm, mất rất nhiều thời gian mà bực mình. Tôi đã ngừng dịch vụ với công ty sử dụng AI khi tư vấn, chọn công ty có nhân viên tư vấn, hỗ trợ".

"AI chỉ nên là hỗ trợ chứ không nên là thay thế con người, còn thay thế ở bộ phận cần sự khéo léo nhất là chăm sóc khách hàng nữa chứ, nó chỉ là bộ nhớ tổng hợp dữ liệu, còn quyền quyết định vẫn phải là con người", độc giả nickname redlipaholic nêu.

Độc giả Linh Dang nói: "Sau khi trải nghiệm vài cái chatbot chăm sóc khách hàng của ngân hàng, dịch vụ spa, đồ điện tử..., tôi thấy AI có thể trả lời các câu hỏi cơ bản, tức là có quy trình sẵn, nhưng tình huống chỉ cần lệch chút, phát sinh chút là nó trả lời lòng vòng liền, có thể khiến khách phát rồ sớm nên vẫn phải có CSKH trực tiếp trả lời, không phụ thuộc hoàn toàn vào AI được".