ANA、国内線サービス刷新でオーバーブッキング問題が表面化 - ITmedia NEWS

全日本空輸（ANA）は6月11日、国内線サービスのリニューアルで利用者に不便と心配をかけたとして公式サイトなどに謝罪文を掲載したが、そこで触れられていない部分がある。6月上旬からSNSでは、オーバーブッキングで飛行機に乗れなかったという投稿が相次ぎ、プチ炎上状態となっていたことだ。さらに新しい「シンプル運賃」プランは搭乗の優先度が低いのではないか、といった憶測も流れた。実際はどうだったのか、ANA広報に聞いた。

なお、取材はメールで行ったため、一部に繰り返しや会話になっていないようにみえる部分もあるが、語弊が生じるのを避けるため、そのまま掲載している。

特定のキーワードに関するXへの投稿を計測できる「Yahoo!リアルタイム検索」で「ANA オーバーブッキング」で検索してみると、過去30日間で2200件ほど投稿があった。その背景には、5月19日に行われた国内線サービスのリニューアル──つまり大規模なシステム移行と新たに導入された3つのプランがある。

新プランは、安い代わりに出発24時間前からしか座席指定ができない「シンプル」、基本的なオプションを付加した「スタンダード」、フルオプションの「フレックス」。例えば、ある日の東京→沖縄の直行便は、シンプルが1万7960円、スタンダードは2万1700円、フレックスは5万8275円という具合だ。同じエコノミークラスで倍以上の料金差がある。

オーバーブッキングの報告はシンプルで多く、中には、窓口で「そういうプランで予約されたから」と言われたケースもあったという（関連記事）。投稿は6月7日をピークに前後3～4日に集中していることから、台風6号によって欠航などの影響が出たことで、一気に表面化したとみられている。

ITmedia NEWS：6月7日前後にSNSを中心にANAのオーバーブッキングが話題になっていました。主に「シンプル」プランを選んだ人が「席がない」と言われて搭乗を断念したケースが多いようですが、原因が分かっていれば教えてください。またシステムエラーが出たという報告も複数ありました。当時のシステムの状態も併せて教えてください

ANA広報：シンプル運賃のため、座席をご提供できないといったことはございません。ご予約をお持ちのお客様の数が座席数を上回り、座席が不足した場合はフレックストラベラー制度を活用し、便の変更にご協力いただけるお客様を募り、協力金をお支払いさせていただいております。WebサイトやANAアプリの動作においては、ご不便とご迷惑をおかけしておりますこと、お詫び申し上げます。 航空券予約など、システムの機能については日々お客様からいただいたご意見をもとに継続して改善を進めており、性能向上とサービスの品質改善に努めてまいります

ITmedia NEWS：座席がないと言われた人の中には、窓口で「そういうプランで予約されたから」と説明されたケースもあったようです。これは、シンプルプランは席確保において優先度が低く、スタッフの間で共通認識となっていると解釈できそうですが？