울산시, 김상욱 시장 취임 첫 결재로 '120 민원센터 고도화' 추진

울산=연합뉴스) 허광무 기자 = 울산시는 1일 취임한 김상욱 울산시장이 첫 결재 안건으로 '120 울산민원센터 고도화 추진계획'에 서명했다고 밝혔다.

김 시장 1호 결재는 시민과 가장 가까운 곳에서부터 행정을 시작하겠다는 의지의 표현으로, 민선 9기 시정 철학인 '시민과의 소통'과 '시민 주권'을 행정 현장에서 실현하기 위한 첫 정책 사업으로 추진한다고 시는 설명했다.

120 울산민원센터 고도화 추진계획은 기존 120 민원콜센터를 시민 중심 통합 민원창구인 120 울산민원센터로 확대 개편하는 내용을 담았다.

단순한 전화 상담 기능을 넘어 민원 상담부터 접수, 담당 부서 연계, 처리 결과 안내까지 통합 서비스를 제공해 시민이 더 쉽고 편리하게 행정서비스를 이용하는 데 초점을 두었다.

시에 따르면 현재 시민들은 전화, 방문, 홈페이지, 국민신문고 등 다양한 경로를 통해 민원을 제기하는데, 접수창구가 분산돼 어느 기관에 문의하거나 신고해야 하는지 혼란을 겪을 때가 많다.

이에 시는 오는 12월부터 120 울산민원센터를 시와 5개 기초단체를 아우르는 대표 민원창구(☎ 052-120)로 육성해 생활 불편 상담뿐 아니라 정책 제안, 건의, 진정, 각종 불편 신고 등 비법정 민원까지로 상담·접수 범위를 확대한다.

이를 위해 상담 인력을 확대하고 시민소통관을 신규 채용하는 등 전문 상담체계를 강화한다.

특히 12월부터는 '찾아가는 시민소통반'도 운영한다.

이는 민원 발생 현장이나 시민 상담 요청 장소로 시민소통관이 직접 찾아가 상담부터 접수, 담당 부서 연계까지 지원하는 사업이다. 시민이 행정을 찾아오는 방식에서 행정이 시민을 찾아가는 방식으로 민원서비스를 전환, 시민과 소통을 강화할 방침이다.

시는 내년부터 상담 데이터와 지식 데이터베이스를 구축해 인공지능(AI) 기반 상담사 업무지원 체계를 도입하는 등 AI 상담환경을 단계적으로 조성한다.

이를 통해 AI가 상담 내용을 요약하고 적정 답변을 추천해 상담 품질과 업무 효율을 높인다는 구상이다.

아울러 오는 2028년까지 생성형 AI 기반 챗봇(채팅로봇)과 콜봇(음성 응답 로봇)을 단계적으로 도입해 사람과 AI가 함께하는 상담 체계를 구축할 예정이다.

김 시장은 "1호 결재를 민원센터 고도화로 정한 것은 시민과 가장 가까운 곳부터 변화하겠다는 울산시 의지를 담은 것"이라며 "행정이 먼저 불편을 살피는 시민 중심 행정으로 시민의 작은 목소리도 책임지겠다"고 말했다.