新规落地，人工客服为何依旧难寻

新规落地，人工客服为何依旧难寻

记者实测20家主流平台及小程序，业内分析考核指标导致一些企业“拦”转人工

本报记者 栗思 实习生 唐泽楷

9月1日起，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》(GB/T 47746—2026)正式实施。这份国家标准明确要求：人工入口清晰醒目、人机切换顺畅、不重复询问、企业对AI答复承担主体责任。

新规落地已月余，AI客服困扰消费者的问题解决了吗？日前，解放日报·上观新闻民声直通车栏目记者对20家主流平台及小程序展开了实测。

找不到的“人工”

新规要求人工入口“清晰醒目”，但记者测试的20家主流平台中，仅少数平台在客服界面添加了“人工客服”图标，其余平台几乎均需先与智能客服对话，再在对话中寻找人工客服。

不同平台接入人工客服差异明显。QQ音乐仅需输入一次便可自动转接；夸克网盘则需连续输入三次“转人工”，才会在输入框上方弹出一个不算明显的“联系在线客服”按钮。有些平台的触发次数更多：如肯德基小程序需要五次，抖音App需要十次。

触发条件也不尽相同。不同等级的外卖会员点击“转人工”后，有的可以直接找到人工客服，有的则还需继续输入多次；在瑞幸咖啡小程序，有时仅输入一次即可接入，有时连续输入十次仍旧无法接入。

这样不确定的重复对话，让消费者格外抓狂。消费者李先生有一个订单售后需要联系某平台官方客服，和智能客服对话许久始终没转成。“我明确说了要转人工，对方还是一直用AI套话回我，令人十分恼火。”

还有的平台干脆用智能客服假冒“人工”。10月5日，记者在哈啰App询问账号登录问题。输入“转人工”后，对话框上方跳出人工客服按钮，点击后显示“已收到您的问题，正在为您核实相关信息，稍后为您答复”。记者以为此时对话的就是人工客服。然而没过多久，记者发现，对方每一次都秒回二三十字以上的长信息。记者有些怀疑，便询问对方是不是人工客服，对方回答是“单车专属客服”。无奈，记者继续尝试输入“人工客服”，连续八次后，人工客服才现身。其间，对方不断以“理解您想联系人工客服，当前这个问题我也可以继续协助您处理”回复，后几次直接回复“单车客服热线是9517517”，引导用户离开页面。

部分外卖平台也会触发假“人工客服”。在一次外卖点餐过程中，记者试图修改订单中的餐品内容，智能客服率先接待。协助无果后，记者输入三次“转人工”让系统将订单“转交给更专业的客服人员跟进处理”。此时，对话框弹出一个“在线客服”标识，编号2792。然而此后的沟通中，又是大段文字和重复内容，记者很快意识到，这是第二层伪装。再一次输入“转人工”，才终于接通人工客服。

所谓“专属客服”“在线客服”，实为冒充“人工客服”的智能体。为了应对这一套路，不少消费者在社交平台上分享“转人工教程”。李女士从事互联网工作，她告诉记者，自己曾尝试用情绪激动的话语触发算法，甚至夸张地描述如果没有人工客服接入的后果，才找到了人工客服。

不作数的“承诺”

新规要求将人工客户服务和智能客户服务视为完整的服务。参与标准起草的才博智慧治理研究院院长吴岩松在接受采访时介绍，这就要求人机切换时系统须完整传递交互记录，企业需对AI客服回复内容负责。

可是，AI客服的虚假承诺仍旧是困扰消费者的一大难题。不久前，陈先生因误操作，将某网盘App账号内的100GB永久存储空间兑换成了24小时极速下载特权券。“兑换页面没有醒目的二次确认弹窗，点一下就兑换成功了。”陈先生赶忙联系客服，想第一时间撤回。AI客服称优惠券未使用可撤回，还给出了详细操作流程。陈先生按指引操作，却怎么也找不到撤销渠道。多轮对话过后，AI客服又改口称特权券暂不支持直接撤销兑换操作。这让陈先生有些摸不着头脑，他多次要求转人工，每次得到的回复都是“人工客服繁忙，为了节省时间，请提交留言详细描述问题”。最终，记者在黑猫投诉平台看到了平台的回复：“空间兑换极速下载券，兑换后不可撤回(详情请参考兑换规则)，您通过智能客服触发的优惠券撤回答复，非此特权券的撤回途径。”

陈先生想不通：自己问的就是特权券，AI给出的撤销回答怎么就不作数了？更让他无奈的是，自始至终，他都没能真正和一个人说上话。

无独有偶，10月1日，使用即梦Agent生成视频的程先生也陷入类似困境。因其对生成的视频不满意，官方助手主动承诺补发两笔各600积分，合计1200积分，并承诺后续剧集可走高级VIP免扣生成通道。结果，账户并未收到积分，后续剧集生成仍正常扣除付费积分。他联系在线人工客服，对方则称“AI技术局限”“已记录反馈”，拒绝兑现AI承诺。

“新规不是明确企业需对AI答复承担主体责任吗？”程先生的疑问，也是不少消费者心中的疑问。“一句‘AI说的不算’怎能成为平台推脱责任的理由？”

看得见的“成本”

实测中暴露的这些问题，到底是技术能力不足，还是企业有意为之？

在某企业客诉团队工作过的小李告诉记者，该企业从去年开始使用第三方供应商提供的AI客服后，人力成本缩减了一大半，此前三班倒的工作时间也调整成了早九晚六。“一些基础问题，AI客服完全可以应对。企业肯定优先使用AI客服。”

她还介绍，企业会根据用户群体画像设置人工客服触发条件，当发现对话中有投诉意向、确认转人工、AI客服无法解决的问题时，就可触发转人工服务。但为什么有的平台用户输入多次“转人工”仍触发不了？小李直言：“应该是策略问题。”

她告诉记者，部分公司对AI客服和人工客服均有考核，主要集中在三类指标：效率指标(自助解决率、转人工率、一次性解决率)、服务质量指标(回答准确率、意向识别率、知识覆盖率)和用户满意指标(满意度、投诉率)。“转人工率”被列为效率指标，意味着转人工率越低则效率越高。这直接解释了为什么企业要“拦”转人工——不是技术问题，是KPI导向。

当然，这背后的成本账更为直观。记者以客户身份咨询了提供AI客服的商家，对方介绍，包含5个店铺、35万流量的基础套餐仅需3999元一年，适用于日均咨询50—100个。其宣传册里，明确列出“人机协作辅助接待”“禁止回复”等配置方式，强调AI的风险可控。换句话说，转人工策略从头到尾都是可配置项，而非技术难题。这意味着，实测中“输入三次才触发转人工”“三次仍触发不了只能填表单”，属于有意设置的障碍，而非技术能力不足。

对此，华东政法大学教授、博士生导师虞浔认为，部分平台将AI拦截用户诉求作为核心考核指标，利用维权时间成本促使消费者主动放弃投诉。企业的类似行为可能构成故意拖延，涉嫌违反“消费者权益保护法”第四十八条。对消费者提出的修理、退货、退还货款等要求，故意拖延或者无理拒绝的，应承担民事责任。

“技术不是瓶颈，打通数据链路需要投入研发资源，老旧客服系统架构固化，改造需要成本——这是企业不愿投入的问题，而非能力问题。”虞浔还指出，有平台将客服绩效与“让用户留在AI层”挂钩，混淆了问题拦截率和问题解决率，属于本末倒置。

能执行的“国标”

针对这些问题，虞浔介绍，新国标其实对AI客服场景中的多个关键环节都作出明确约束。涉及复杂纠纷、资金争议、人身财产安全风险及用户明确要求转人工的场景必须及时转接，价格、退款、赔偿等关键事项由人工最终确认；企业需对AI客服回复内容负责，不能以“算法自动生成”为由推卸责任。

虞浔补充道：“这需要区分两种情形：经营者部署的AI客服输出内容应被视为经营者的意思表示，经营者应履约。但如果是通用型AI服务(如独立的AI助手、聊天机器人)，一般不直接视为特定经营者的正式承诺，主要发挥信息辅助和参考作用。”这意味着，平台内嵌的AI客服，其承诺应被视为平台的意思表示，平台不能以“AI说的不算”推脱责任。

新国标虽然是推荐性标准，本身不具有强制性，不能单独作为行政处罚的直接依据。但是，民法典第五百一十一条规定：合同质量要求不明确、又没有强制性国家标准时，按照推荐性国家标准执行。这为国标在合同纠纷中的适用提供了上位法依据。而且，在市场监管部门处理消费者投诉时，该标准可以与消费者权益保护法衔接适用，作为认定企业是否构成“故意拖延”的一种参考性标准。在相关诉讼中，该标准作为相对明确的技术标尺，可一定程度降低消费者维权的举证难度。

如何杜绝AI客服乱象，让AI更好地服务于人？虞浔建议建立“信用档案+行政监管+司法裁判”的组合机制。信用档案约束力在于：持续漠视标准、大量用户集中投诉会带来舆论压力与行政约束，相关情况记入企业信用档案对外公示，倒逼平台完成体系整改。

“方便转人工并不完全是负担。短期看确实增加了人工成本，但将客服单纯定位为‘成本中心’本身就是战略误判。”虞浔说，企业应把人工座席从低价值劳动中释放出来，让AI承接高频重复问题，让人工转向售前转化、售后挽单等高价值环节。新国标正是按此逻辑设计，企业应将其视为服务架构优化的契机。

毕竟，只有当消费者可以方便地比较各平台的人工接入便捷度时，服务体验本身才会成为竞争要素。