"C'est chômage technique" : enseignants, soignants et formateurs racontent comment la panne mondiale de Microsoft affecte leur quotidien

Retour au "bon vieux" manuel scolaire. Ce vendredi 13 novembre, Marianne, enseignante en histoire-géographie à Paris, a dû revoir en catastrophe le programme de ses cours. Depuis le début de la journée, elle ne peut pas accéder à OneDrive, le service de stockage en ligne de Microsoft, sur lequel elle conserve l'ensemble de ses documents pédagogiques, ses cours et ses exercices pour les élèves. Comme cette professeure, qui a répondu à un appel à témoignages de franceinfo, plusieurs millions de travailleurs dans plus de 70 pays sont confrontés à une panne affectant certains services du géant américain du numérique. Messageries inaccessibles, agendas indisponibles… Ce sont parfois des journées de travail qu'il faut réorganiser, à défaut de pouvoir travailler.

"Je ne peux projeter aucun des documents stockés sur mon drive et je ne sais plus où en sont les différentes classes, explique Marianne. Alors j'ai dû improviser des supports pour mes élèves en cinq minutes ce matin en essayant de me remémorer mon document d'origine". Pour la suite de la journée, l'historienne a préféré ressortir ses vieux manuels. Elle juge la mésaventure d'autant plus frustrante qu'elle pensait avoir fait le choix de la sécurité : "J'ai choisi OneDrive en me disant que Microsoft était un fournisseur fiable. C'est la première fois que je ne peux pas compter sur ce service."

"J'ai dû lui dicter l'URL, caractère après caractère"

Dans le Maine-et-Loire, à Angers, Marion en a également fait l'amère expérience. Cette médiatrice numérique au sein de cinq centres sociaux angevins accompagne quotidiennement des habitants dans leurs démarches administratives en ligne. Une activité pour laquelle Outlook, la messagerie de Microsoft, "est un outil de travail indispensable", assure-t-elle. Ses collègues y enregistrent des rendez-vous, tandis qu'elle y organise ses ateliers, ses réunions et ses interventions auprès des usagers. Or, depuis vendredi matin, elle n'a plus accès ni à ses e-mails ni à son agenda. Impossible donc de consulter les demandes des habitants et de les accompagner comme elle le ferait habituellement.

Dans la matinée, une habitante âgée lui a demandé de lui transmettre par mail un lien vers le site gouvernemental lui permettant de simuler ses droits sociaux et de l'accompagner dans cette démarche. "Mais je ne pouvais pas lui envoyer par mail, alors je lui ai dicté l'adresse URL, caractère par caractère", souffle Marion. "C'était très laborieux pour elle, elle m'a fait remarquer qu'elle préférait quand je lui envoyais des liens cliquables", ajoute-t-elle.

Un paradoxe, pour quelqu'un chargé d'aider les habitants à maîtriser les outils numériques. "C'est précisément le genre de difficulté que nous essayons de lever dans notre métier de médiateur numérique, fait remarquer l'Angevine. Nous continuons à travailler, mais avec des moyens de communication et d'organisation fortement diminués."

Des rendez-vous médicaux difficiles à organiser

Dans les Hauts-de-Seine, la panne perturbe aussi le travail de Noémie. Cette infirmière de 45 ans exerce au sein d'une équipe mobile de psychiatrie qui intervient dans 11 communes du département auprès de patients adressés par des médecins ou des Ehpad, afin de réaliser des évaluations psychiatriques. "Or, dans nos agendas Outlook, nous avons tous nos rendez-vous avec les patients, et tous nos mails avec nos partenaires", souligne la soignante. "Souvent, en fin de semaine, on appelle les patients chez qui on a programmé une visite. Là, je ne peux rien faire", s'agace-t-elle.

Si son équipe a pu assurer un rendez-vous dans la matinée, impossible en revanche de confirmer les prochains. "Je sais que lundi, il n'y en a pas, mais mardi, je ne sais pas", explique Noémie. Elle assure néanmoins que la situation reste "relativement" maîtrisée, les dossiers de ses patients étant centralisés sur un autre outil. "Heureusement, notre équipe ne prend pas en charge les urgences", relativise-t-elle.

"Au-delà de mardi, ça deviendra vraiment compliqué"

Pour certaines entreprises, les conséquences pourraient aussi être financières. Dans l'Ariège, Sébastien, gérant d'une société de formation, est à l'arrêt. "C'est chômage technique", souffle le chef d'entreprise, qui continue comme il peut à répondre à ses clients par téléphone, mais "ne [peut] pas faire de miracles". Sa messagerie Outlook est essentielle à son travail, car elle lui sert à recevoir des codes de double authentification nécessaires pour accéder à la plateforme Mon compte formation. Sans eux, impossible de gérer les dossiers d'inscription de ses clients ou de créer de nouvelles sessions. "Je devais en lancer une ce matin, j'ai dû dire à mon client que ce n'était pas possible", explique-t-il.

Sébastien craint particulièrement une panne prolongée. Après une session de formation, son organisme dispose d'un délai de trois jours pour déclarer sur la plateforme l'entrée en formation des stagiaires. "Et si je ne le fais pas, je ne suis pas payé", souligne-t-il. Le manque à gagner pourrait rapidement devenir un problème, une formation représentant entre "1 500 et 4 000 euros" et son entreprise pouvant en organiser parfois "plusieurs le même jour". "Je doute que la panne dure plusieurs jours, mais si c'est le cas, au-delà de mardi, ça deviendra vraiment compliqué", se projette Sébastien. Microsoft a affirmé, vendredi à la mi-journée, avoir constaté des "améliorations" en vue du règlement de la situation.

Cette mésaventure aura en tout cas fait réfléchir les témoins qui ont répondu à franceinfo à leur dépendance aux services de Microsoft. "Il serait peut-être temps qu'on revienne à l'agenda papier, remarque Noémie. Malgré tout, nous n'allons pas réorganiser tout un système professionnel autour d'une panne Outlook."