ВТБ внедрил генеративный ИИ для помощи операторам контакт-центра
Quick Look
- ВТБ внедрил генеративный ИИ для помощи операторам контакт-центра.
- ИИ анализирует запросы клиентов, создает краткие описания обращений и предлагает сценарии ответов, что позволит сэкономить более 50 тысяч часов обслуживания в 2026 году.
AI-generated summary
МОСКВА, 20 мая - РИА Новости. ВТБ внедрил генеративный искусственный интеллект (ИИ) для помощи операторам контакт-центра при общении с клиентами в чате и по телефону, сообщил в рамках конференции ЦИПР заместитель руководителя технологического блока ВТБ Сергей Безбогов.
Цифровой помощник в режиме реального времени создает краткое описание первичного обращения клиента и передает его следующему оператору в случае, если обращение клиента необходимо перевести на профильного специалиста. Также ИИ анализирует контекст клиентского запроса и предлагает сотруднику контакт-центра сценарий ответа, собранный, например, по базе знаний банка, пояснил Безбогов, его слова привели в ВТБ.
Раньше клиенту или первичному оператору требовалось повторить свой вопрос второму оператору, из-за чего требовалось больше времени на решение вопроса. По расчетам банка, внедрение ИИ в 2026 году позволит сэкономить более 50 тысяч часов времени обслуживания клиентов.
Внедрение генеративного ИИ в сервисы клиентской поддержки стало первым проектом банка в рамках развития платформы цифровых помощников, которая была запущена в 2025 году.
