Frankfurt, Düsseldorf, Berlin. Ausgerechnet deutsche Sparkassen setzen künftig bei der Kommunikation mit ihren Kundinnen und Kunden auf chinesische Technik. Der zentrale IT-Dienstleister der Sparkassen, Finanz Informatik (FI), plant, dass Teile der Kundenkommunikation über Huawei-Software laufen sollen, wie das Handelsblatt von mehreren Insidern erfahren hat. Dabei gehe es um die Steuerung von Anrufen.
Huawei ist in Deutschland höchst umstritten. Die Bundesregierung will Huawei-Komponenten aus Teilen der Mobilfunknetze ausschließen. Mobilfunkanbieter in Deutschland haben sich bereits dazu verpflichtet, Komponenten des Konzerns aus zentralen Teilen ihrer Netze herauszuhalten. Die IT-Zentrale der Sparkassen treibt allerdings eine ganz andere Sorge um – mit China hat sie wenig zu tun.
Die FI äußerte sich auf Handelsblatt-Anfrage nicht konkret zu Huawei. Das Unternehmen verwies darauf, für seine Kunden „stets leistungsfähige und betriebswirtschaftlich sinnvolle Lösungen“ umzusetzen. „Anbieter, die das ermöglichen und deren Lösungen unseren strengen Sicherheitsanforderungen entsprechen, sind für uns potenzielle Kooperationspartner – unabhängig davon, ob es sich um deutsche, europäische oder außereuropäische Anbieter handelt.“
Hintergrund der FI-Entscheidung ist nach Handelsblatt-Informationen, dass das Unternehmen die Nutzung der großen US-Cloud-Anbieter beim Umgang mit Kundendaten meidet. Amazon Web Services (AWS), Google Cloud und Microsoft Azure dominieren den Markt. Interpretieren lässt sich der Schritt so: Die Finanz Informatik wählt den Einsatz chinesischer Technik aus Furcht vor Abhängigkeiten von den US-Cloud-Diensten und mangelndem Schutz der Kundendaten.
Reagieren musste die FI, weil ihr bisheriger Contact-Center-Dienstleister, Genesys, seine Lösung für die Kundeninteraktion auf eine Anwendung in der Cloud umstellt. Die FI betreibt selbst mehrere Rechenzentren, dort soll auch die Huawei-Technik laufen.
Mehrere Branchenkenner sagten dem Handelsblatt, sie gingen davon aus, dass die FI auch Hardware von Huawei einsetzen werde. Der IT-Dienstleister erklärte, er setze „für eine möglichst große digitale Souveränität unter anderem auf eine Mehr-Hersteller-Strategie und flexible Lieferketten“. Er nenne aus Sicherheitsgründen grundsätzlich keine Detailinformationen zum Einsatz von Technologien und Herstellern.
Die Wahl von Huawei sei „eine bewusste Entscheidung“ gewesen, sagte ein hochrangiger Sparkassen-Manager. Ein anderer mit der Entscheidung Vertrauter sagte: „Wir glauben nicht an die Cloud.“
Ihr grundsätzliches Vorgehen begründet die FI damit, dass digitale Souveränität „elementarer Bestandteil“ ihrer Unternehmens- und IT-Strategie sei. „Dazu gehören insbesondere auch der Betrieb von Anwendungen, KI-Modellen und die Speicherung von Daten in unseren eigenen Rechenzentren in Deutschland.“ Datensicherheit und Verfügbarkeit sowie die Sicherstellung regulatorischer Vorgaben ließen sich so in hohem Maße vereinen.
Damit beschreiten die öffentlich-rechtlichen Sparkassen – ähnlich wie bei der Anwendung offener Modelle Künstlicher Intelligenz (KI) im eigenen Rechenzentrum – einen Sonderweg. Die FI hat gut 5400 Beschäftigte, ist der zentrale IT-Dienstleister der Sparkassen sowie einiger Landesbanken. Die Sparkassen führen rund 38 Millionen Girokonten. Ein Teil der Sparkassen nutzt für den telefonischen Kundenservice einen anderen Dienstleister der Gruppe, S-Markt & Mehrwert.
Zahlreiche deutsche Unternehmen, darunter auch Banken, mieten gerade für KI-Anwendungen Rechenkapazitäten über die US-Tech-Riesen und setzen auf die Cloud-Dienste von AWS sowie Azure oder Google Cloud. Die KI-Anwendungen laufen dann in einem abgeschirmten, privaten Teil der jeweiligen Cloud. Bezahlt wird die Menge der genutzten Rechenkapazität.
Etliche Banken in Deutschland nutzen auch Genesys in der Cloud, darunter die Commerzbank und Unicredit, oder andere Cloud-Lösungen für Contact-Center wie etwa die ING. Der IT-Dienstleister der Volks- und Raiffeisenbanken, Atruvia, wechselt für Genesys-Anwendungen, unter anderem für das Contact-Center, in die Cloud.
Selbst andere Unternehmen aus der Sparkassen-Finanzgruppe haben ihre Contact-Center auf die Genesys-Cloud umgestellt. Das gilt zum Beispiel für die Bayerische Versorgungskammer, einen der öffentlichen Versicherer. Er nutzt die Genesys-Cloud für sein Contact-Center nach eigenen Angaben seit vergangenem Jahr.
In der Finanz- und IT-Branche sorgt die Entscheidung der Sparkassen für Verwunderung. „Ich würde mir die Risiken nicht antun“, sagte ein Branchenkenner dem Handelsblatt. Man könne Datenabflüsse nicht komplett ausschließen.
Frank Fitzek, Professor für Kommunikationsnetze an der TU Dresden, rät zur Vorsicht beim Einsatz von Huawei-Technologie. „Wir müssen aufpassen, wem wir unsere Kommunikationsnetze anvertrauen. Humanoide Roboter in unseren Fabriken und autonome Fahrzeuge in unseren Städten werden künftig riesige Mengen sensibler Daten übertragen – darunter auch Videostreams“, warnt er.
„Und die Kommunikationsnetze wissen oft noch viel mehr als das, was übertragen wird. Wer die Netze kontrolliert, hat potenziell Einblick in das Nervensystem unserer digitalen Gesellschaft. Hier ist höchste Wachsamkeit geboten“, sagt Fitzek.
Huawei ist in mehreren westlichen Ländern umstritten – Kritiker warnen, dass der chinesische Staat über das Unternehmen Einfluss auf kritische Infrastrukturen wie den Mobilfunk gewinnen könnte. So verpflichtet das dortige Nationale Nachrichtendienstgesetz Organisationen dazu, mit den staatlichen Nachrichtendiensten zusammenzuarbeiten.
Über Contact-Center wird die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden in einer Anwendung gebündelt. Die Software verteilt beispielsweise eingehende Anrufe und E-Mails an die passenden Personen im Unternehmen, steuert automatische Sprachdialoge und unterstützt die Teams im Callcenter mit Informationen. Das Versprechen der Anbieter: den Kundenservice schneller und effizienter zu machen. Auch Contact-Center nutzen zunehmend KI.
Die Genesys-Software, die die Finanz Informatik bislang in ihren eigenen Rechenzentren betreibt, ist bald nicht mehr verfügbar. Die US-Firma hatte 2024 das Aus der Lösung Genesys Engage, die lokal in Rechenzentren läuft, per Ende 2028 angekündigt. Neue Genesys-Anwendungen laufen über Rechenkapazitäten von Cloud-Anbietern.
Mehr als 1000 Unternehmen seien von Genesys Engage zu Genesys Cloud gewechselt, erklärt das Unternehmen. Die Anwendung sei auch in der AWS European Sovereign Cloud verfügbar.
Der FI stand zudem eine Alternative aus Deutschland zur Auswahl: Sie hatte nach Handelsblatt-Informationen parallel ein System der Vier GmbH geprüft, eines Mittelständlers aus Hannover, der ein eigenes Rechenzentrum betreibt. Die Vier GmbH erklärte auf Anfrage, sich zu Ausschreibungen grundsätzlich nicht zu äußern.
Huawei soll der Finanz Informatik die Dienstleistung zu einem ungewöhnlich niedrigen Preis angeboten haben, wie es in Branchenkreisen heißt. Huawei habe eine „aggressive Preispolitik“ verfolgt, sagte ein Insider.
Der Tech-Konzern aus Shenzhen ist mit Smartphones und Netzausrüstung international bekannt geworden, hat aber nach eigenen Angaben seit mehr als 30 Jahren auch Technologie fürs Contact-Center im Portfolio. „Mich überrascht, dass die Sparkassen den Mut aufgebracht haben – Huawei war wegen Datenschutzbedenken immer wieder negativ in der Presse“, sagt Roland Ruf, der mit seiner unabhängigen Beratung auf Contact-Center spezialisiert ist.
In Deutschland vermarktet Huawei die Contact-Center-Lösungen nach Rufs Beobachtung seit etwa drei Jahren verstärkt. Eine große Präsenz habe der Telekommunikationskonzern aber noch nicht aufgebaut, sagt der Berater. Der Auftrag der Finanz Informatik dürfte daher ein Prestigeprojekt sein: Er sorgt für Sichtbarkeit in einer anspruchsvollen und stark regulierten Branche, bei einer der bekanntesten Marken des Landes.
