Krankengeld, Reha, Hilfsmittel: Im Krankheitsfall kommt es auf schnelle und kompetente Hilfe an. Ein aktuelles Rating zeigt, mit welchen Anbietern die Kunden zufrieden sind.
Kundenservice der Krankenkassen: Wer Versicherte am besten betreut Foto: picture alliance / Zoonar
Düsseldorf. Wer gesund ist, hat selten Kontakt zu seiner Krankenkasse. Wird eine Person schwer krank, braucht sie Krankengeld, eine Reha oder medizinische Hilfsmittel. Dann zählt nicht allein der Leistungsumfang. Ebenso wichtig sind schnelle Antworten, kompetente Beratung, feste Ansprechpartner und unkomplizierte Anträge.
„Service ist immer dann wichtig, wenn Versicherte Leistungen brauchen“, sagt Yvonne Vollmer, Abteilungsleiterin Gesundheit und Patientenschutz bei der Verbraucherzentrale Hamburg. „Leider wird auch meist erst dann sichtbar, wie gut der Service im Einzelfall ist.“
Orientierung bietet das aktuelle Rating des Deutschen Finanz-Service Instituts (DFSI). Das Institut hat den Service der gesetzlichen Krankenkassen (GKV) in vier Bereichen untersucht: klassischer Service (40 Prozent), Kundenperformance (25 Prozent), digitaler Service (20 Prozent) und Geschäftsstellennetz (15 Prozent). Die Kundenperformance basiert auf Umfragen zur Zufriedenheit und zur Bereitschaft, die eigene Kasse weiterzuempfehlen.
„Aus unserer Erfahrung kommt es gar nicht so selten vor, dass am Telefon unzutreffende Angaben gemacht werden“, sagt Vollmer. „Bescheide sind nicht immer gut, zutreffend und verständlich formuliert. Krankengeldempfänger kommen sich vor wie Bittsteller und fühlen sich drangsaliert.“ Solche Erfahrungen schlagen sich auch in der Weiterempfehlungsbereitschaft nieder.
Persönliche Nähe bleibt wichtig
Digitale Angebote gewinnen an Bedeutung. Doch gerade bei komplizierten Versicherungsfragen, Reha-Anträgen oder Pflegeleistungen bleibt persönliche Beratung gefragt. „Gerade bei komplizierten Versicherungsfragen, der Beantragung einer Rehabilitation, längerer Arbeitsunfähigkeit oder der Organisation von Pflegeleistungen schätzen viele Menschen die Möglichkeit eines persönlichen Gesprächs“, sagt DFSI-Geschäftsführer Thomas Lemke.
Besonders gut schneiden beim Geschäftsstellennetz mehrere regionale Allgemeine Ortskrankenkassen ab. „Unser Filialnetz ist ein wichtiger Teil unseres Selbstverständnisses“, sagt Katja Zeidler von der AOK Plus. Die Kasse betreibt 130 Standorte in Sachsen und Thüringen und will das Netz auf 160 ausbauen.
Die AOK Sachsen-Anhalt erreicht im Rating den höchsten Wert unter den regional geöffneten Kassen. Sie unterhält 44 Kundencenter. Im DFSI-Datensatz kommt eine Geschäftsstelle auf rund 19.400 Versicherte.
Auch die AOK Baden-Württemberg verfügt über ein umfangreiches Standortnetz. Unter den bundesweit geöffneten Kassen gehört die Barmer zur Spitzengruppe.
Methodik
Das Deutsche Finanz-Service Institut (DFSI) hat den Kundenservice der gesetzlichen Krankenkassen in vier Bereichen bewertet.
Am stärksten gewichtet the Vergleich den klassischen Service (40 Prozent). Ein Viertel entfällt auf die Kundenperformance, die sich aus der Zufriedenheit der Versicherten und ihrer Weiterempfehlungsbereitschaft zusammensetzt. Digitale Dienstleistungen machen 20 Prozent der Gesamtwertung aus, das Geschäftsstellennetz die übrigen 15 Prozent.
Allerdings sagt die Zahl der Standorte wenig über Wartezeiten und Beratungsqualität aus. „Auch sollte man ein dichtes Geschäftsstellennetz nicht mit einer automatisch höheren Beratungsqualität gleichsetzen“, gibt Lemke zu bedenken. „Weder eine besonders gut ausgestattete App noch eine große Anzahl von Geschäftsstellen allein garantieren einen guten Kundenservice.“ Entscheidend sei das Zusammenspiel verschiedener Kontakt- und Betreuungswege.
Kompetenz und Erreichbarkeit zählen
Guter Service ist mehr als eine erreichbare Hotline. Das DFSI berücksichtigt auch die Qualifikation des Beratungspersonals, medizinische Beratungshotlines, fremdsprachige Angebote und zusätzliche Leistungen. Dazu gehören etwa die Vermittlung von Facharztterminen, Beratung zu Reha und Hilfsmitteln, Hebammenvermittlung und Auslandsnotfall-Services.
Die AOK Rheinland/Hamburg erreicht im klassischen Service die volle Punktzahl. Ihre telefonische Beratung ist rund um die Uhr erreichbar. Zusätzlich unterstützt das Beratungsteam „AOK-Clarimedis“ bei Fragen zu Diagnosen, Behandlungen und Arzneimitteln.
Auch die Techniker Krankenkasse (TK) schneidet sehr gut ab. Sie bietet eine rund um die Uhr erreichbare telefonische Betreuung und den TK-Terminservice, der Versicherte bei der Vereinbarung von Facharztterminen unterstützt.
AOK Plus kombiniert eine 24-Stunden-Servicehotline mit Rückrufservice, medizinischer Beratung und persönlichen Ansprechpartnern vor Ort. „Für Versicherte, die regelmäßig Unterstützung benötigen, sind solche Angebote besonders wichtig“, sagt Lemke. Das gelte insbesondere für chronisch Erkrankte, Menschen mit Behinderungen, Pflegebedürftige und ihre Angehörigen.
Digitaler Service rund um die Uhr
Auch beim digitalen Kundenservice hat sich viel getan. „Digitale Services werden immer stärker nachgefragt“, sagt Andreas Storm, Vorstandsvorsitzender der DAK-Gesundheit. Die App sei das „Servicezentrum für die Hosentasche“ und komme gut an. Gleichzeitig fördere die DAK die „digitale Kompetenz“ ihrer Kunden, damit diese die Angebote nutzen können.
Krankenkassen-Apps bieten längst mehr als das Einreichen fotografierter Rechnungen. Sie bündeln Kommunikation, Verwaltung und Leistungsbearbeitung, ermöglichen digitale Beratung und verwalten Bonusprogramme.
Bei den bundesweit geöffneten Kassen liegen Barmer und TK beim digitalen Service vorn. Bei den regionalen Kassen sind es die Bergische Krankenkasse und die AOK Plus.
Gesamtrating: Wer am besten abschneidet
Im Gesamtrating Service schneiden die Techniker Krankenkasse und die DAK-Gesundheit „exzellent“ ab und liegen damit am besten unter den bundesweit geöffneten Kassen. Die TK überzeugt vor allem durch die Verbindung hoher Kundenperformance mit umfangreichen klassischen und digitalen Angeboten. Bei der DAK zählen persönlicher und digitaler Service zu den Stärken. Die Barmer setzt im digitalen Service die stärksten Akzente und erhält die Note „sehr gut“. Auf regionaler Ebene zeigen die AOK Plus und die AOK Bayern, dass sich ein dichtes Geschäftsstellennetz mit leistungsfähiger telefonischer und digitaler Betreuung verbinden lässt.
„Entscheidend für Versicherte ist letztlich nicht, ob eine Krankenkasse bei möglichst vielen einzelnen Serviceleistungen die volle Punktzahl erreicht“, sagt Lemke. „Viel wichtiger ist, dass sie im Bedarfsfall über den gewünschten Kommunikationsweg gut erreichbar ist, qualifiziert beraten kann und sich Versicherungsangelegenheiten unkompliziert erledigen lassen.“ Guter Kundenservice bedeutet damit vor allem, den Zugang zu medizinischen Leistungen und zur persönlichen Unterstützung so einfach wie möglich zu machen.
