Kunden beklagen mangelnden Service und schwierigen Kontakt bei Digitalbanken
Quick Look
- Kunden beklagen zunehmend Schwierigkeiten, ihre Banken zu kontaktieren, da Apps den persönlichen Service ersetzen.
- Ein Beispiel ist die Volkswagenbank, deren Telefonnummern nicht erreichbar waren, was zu Beschwerden bei Verbraucherzentralen in Nordrhein-Westfalen und Baden-Württemberg führte.
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Why It Matters
Viele Kunden nutzen Bank-Apps als Hauptkanal, wodurch Filialen und direkte Ansprechpartner seltener werden.
Für viele Kunden ist die App auf dem Mobiltelefon inzwischen der wichtigste Kanal zu ihrer Bank. Die Filiale wird zum Auslaufmodell, und so fehlt in vielen Fällen ein direkter Ansprechpartner. Das kann einen zur Verzweiflung bringen. Ein Fall von vielen: Ein Verbraucher versucht, mit der Volkswagenbank Kontakt aufzunehmen, weil sein Konto gesperrt wurde. „Bei Anruf auf den im Internet und in den postalischen Anschreiben der Bank angegebenen Telefonnummern des Kundenservice wird mitgeteilt, dass die Telefonnummern nicht vergeben seien“, so wendet er sich an die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Ähnliche Beschwerden über schwierige Kommunikation mit Digitalbanken oder Neo-Brokern laufen auch immer wieder in Baden-Württemberg auf.
Open Questions
- Wie reagieren die betroffenen Banken auf die Beschwerden?
- Welche Maßnahmen ergreifen Verbraucherzentralen?
- Gibt es gesetzliche Vorgaben für Erreichbarkeit?
