スクートが描く戦略、OTAとの協業や生成AI活用の狙い

LCCであり、シンガポール航空のグループ会社です。そのシンガポール航空と比べ、かなり安価な運賃を設定しています。実際どのような方に利用いただきたいかというと、やはり旅行に対して積極的に考えている層です。それは必ずしも、若者など年齢や性別などで測るものではありません。むしろ海外が好きで、安い運賃の便があった場合に積極的に利用していこうという“感度”を重視しています。

それに加え、ビジネスでも利用する方はいます。ビジネス利用だと、フルサービスキャリア（FSC）を使うことが多いと思うのですが、例えば、海外の見本市に参加されるような、中小企業で海外進出を考えている方々にも利用いただいています。

――円安などで厳しい状況ではあるものの、ビジネス客を取り込めるチャンスでもあると捉えているのでしょうか。

「ビジネス客を狙いましょう」ということではありません。スクートとしてのプロダクト、スケジュール、そしてサービスを拡充していく中で、広くいろいろなニーズを持ったお客さまに利用いただける機会が広がっていくと思います。つまりレジャーに限定しているわけではなく、さまざまなニーズを持つお客さまにうまくリーチをし、利用いただければと考えています。

直販100％に固執しない 旅行会社・OTAと「タッグ」で挑む

――航空券を購入する“チャネル”に関して、お聞きします。航空券は「Trip.com」や「Expedia」といったOTAや旅行会社で買う人も多い一方、公式サイトでも販売しています。スクートとしてOTAや旅行会社は、どう位置付けていますか。

スクートの公式サイトではもちろん、OTAでも販売しています。当社の営業担当が、OTAだけでなく、既存の旅行会社と協力して顧客にリーチしています。協力しないとリーチできないマーケットも当然あります。それらに対して“協業”し、サポートしていただきながら、お客さまが求めている旅行商品や航空券の購入につなげることが重要です。

OTAに関しては、この1年で従来のシステムから航空業界の新流通規格である「NDC」（New Distribution Capability）への移行を完了し、提携する大手グローバルOTAでの導入率は100％に達しています。これにより、提携OTAのサイト上でも当社の公式サイトと全く同じ環境で、航空券だけでなく付加サービスも含めたスムーズな販売が可能になっています。

OTAがどこまでカバーするかは、各社の戦略もあります。ただその環境が整っているので、当社としても座席だけでなく、付加サービスなども今後提案できるようにするに加え、旅行会社さんとの協力関係も築いていきたいと考えています。

――スクートにとって、OTAとは協力関係にあり、販売チャネルを広げる意味で、非常に役立っているということですね。

当社だけで100%売っていく戦略より、旅行会社にも売っていただく方が、チャネルが広がります。

例えば「スクートで行く～の旅」という商品だと、当社の社名も出ます。それに航空券やホテルなど全て込みのプランでシンガポールへ行きたいという日本人の方々もたくさんいます。

そういった方々に当社の座席を提供するとなると「当社のWebサイトで航空券を買う方法がありますよ」と言っても、響かないわけです。そうすると、旅行会社さんで当社の座席を使って商品化し、販売いただきたいということになります。

また、旅行会社が実際はオンラインで販売しているので、オンライン購入者も多くなってきています。もちろん店頭でパンフレットをもらう方もいますが、販売チャネルをお客さまの側から見た際、旅行会社とOTAの境目もなくなってきているかなと感じます。

AI導入とデジタル人材 現場の「困りごと」をデジタルで解決

――ChatGPTなどの生成AIツールから航空券を予約できるような検索体験が広がるなど、マーケティング的に「AI」は無視できない存在になっています。

SIAグループ全体として「デジタル」は戦略の柱にしています。AI導入に関しては、ただ導入すれば会社の中でうまく使えるというわけでもないため、まずは「AIをしっかり運用できる人材」を獲得していかないといけません。その人材を獲得するために「当社で働きたい」「自分のスキルを生かせる会社」だということを訴求すべきと考えています。

デジタル化は、お客さまへのサービス向上や業務効率化（DX）をよりスムーズに進めるための強力な武器です。ただし、単にツールを導入すれば現場で使われるわけではありません。

大切なのは、現場の「困りごと」に対してデジタルをどう生かすか。現場とデジタル担当者がしっかり手を取り合える企業文化と環境を整えることです。そして「自分のスキルを発揮できる会社だ」と思ってもらえる魅力を発信しながら、優秀な人材を獲得していく。それほど当社の経営戦略において、デジタルの優先順位は高く設定されています。

スクートのデジタル化の取り組みとして「Marvie」という公式AIチャットボットを導入しています。お客さまからのテキストでの質問に答える機能です。最近は「WhatsApp」の音声メッセージにも対応しています。デジタル化によって、お客さまがより便利にスクートを利用していただける環境を整えています。