용인시, 악성 민원 대응 시스템 구축…공무원 보호 및 서비스 질 향상 기대

용인=연합뉴스) 김광호 기자 = 경기 용인시는 폭언 및 성희롱, 장시간 통화 등 악성 민원인 전화에 대응하기 위한 시스템을 구축해 운영에 들어갔다고 7일 밝혔다.

이 시스템은 민원인 응대 과정에서 발생할 수 있는 민원인의 폭언, 반복 민원 등 악성 민원으로부터 민원 처리 공무원을 보호하기 위해 마련됐다.

민원인이 폭언, 성희롱, 정당한 사유 없이 장시간 통화를 할 경우 담당 공무원이 버튼을 누르면 즉시 경고 음성이 나가게 된다.

경고 이후에도 폭언 등이 지속될 경우 통화를 강제 종료할 수도 있다.

통화 내용을 AI(인공지능)가 분석해 민원 내용을 요약하고, 통화 유형과 민원인의 감정을 분류한 정보를 담당 민원 직원에게 제공하기도 한다.

민원 전화가 걸려 올 경우 응대 공무원에게 발신자 번호와 최근 통화 시간, 평균 통화 시간 등이 함께 제공되기도 한다.

시는 민원 접수량이 많고 특이 민원 발생 빈도가 높은 격무 부서를 대상으로 AI 민원 전화 통화 요약 기능도 제공한다.

시 관계자는 "이번 민원 전화 시스템 도입으로 직원들의 업무 효율성을 높이고, 시민들에게는 더욱 신속하고 질 높은 민원 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다"며 "공무원과 시민이 서로 존중하는 민원 환경 조성을 위해 노력하겠다"고 말했다.