배달 플랫폼 리뷰 정책 불만 접수 건수 증가세…올 상반기만 197건

배달 플랫폼의 리뷰나 별점 정책에 대한 소비자들의 불만 접수 건수가 증가세를 보이고 있다. 16일 국회 정무위원회 소속 국민의힘 박성훈 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 배달 플랫폼별 리뷰 관련 소비자상담 자료를 보면, 최근 5년간 배달의민족·요기요·쿠팡이츠 등 3대 플랫폼의 리뷰 정책에 대한 불만은 총 972건이 접수됐다. 2021년 119건, 2022년 161건, 2023년 156건, 2024년 219건, 2025년 317건 등으로 전반적으로 늘어나는 추세를 보였다. 올해는 상반기에만 197건이 접수돼 연간으로는 전년도 수치를 넘어설 것으로 예상된다. 소비자 불만은 ▲ 후기 삭제 또는 비공개 처리 ▲ 별점 반영 기준에 대한 불만 ▲ 악성 후기 방치 ▲ 허위·조작 리뷰 의심 ▲ 후기 작성 및 수정 제한 등에 집중됐다. 일부 플랫폼에서는 소비자가 작성한 후기가 명확한 사유나 충분한 설명 없이 삭제되거나 노출이 제한되는 반면, 악의적이거나 허위로 의심되는 리뷰는 그대로 유지되는 사례가 파악되기도 했다. 박 의원은 "배달 플랫폼의 별점과 후기는 단순한 이용 후기가 아니라 소비자의 선택을 결정하고 자영업자의 매출을 좌우하는 평판 권력"이라면서 "후기 삭제·비공개 기준을 투명하게 공개하고 이의신청 절차를 명확히 마련하는 등 소비자와 입점업체 모두가 신뢰할 수 있는 공정한 리뷰 운영 체계를 구축하도록 제도 개선을 추진하겠다"고 밝혔다.