機器人伸出數字手掌索取小費，服務業未來將由你的選擇決定

作者，湯瑪斯·傑曼（Thomas Germain）

角色，BBC未來網（BBC Future）

發表於 16 分鐘前

閱讀時間: 3 分鐘

機器正伸出它們的數字手掌。你的反應，或將塑造服務業的未來。

如果你在拉斯維加斯威尼斯人酒店（Venetian Hotel）對老虎機提不起興趣，可以到一間名為「The Tipsy Robot」的酒吧找點樂子。那裡有個俗氣的噱頭：兩隻自動調製雞尾酒的機械臂。

我在屏幕上按下「瑪格麗特」，看著它們猛然動起來。它們把龍舌蘭酒與青檸汁和橙味利口酒調和在一起，還不必要地多轉了幾圈來炫技，最後微微一躬，把酒杯遞到我面前。這一切或許在 20 年前會令我驚嘆。如今，這幾乎已成陳腔濫調。

這杯飲料要價 17 美元（12.55 英鎊），但我發現賬單上還有一筆額外收費：10% 的「服務費」。Tipsy 想要小費。

這不是我第一次遇到這種事。在紐約的 Artly Coffee，一位類似的機器人咖啡師也曾向我索要小費。在紐瓦克自由國際機場，一台無人值守售貨亭的自助結賬機，在我買一瓶水時建議我給小費。在國家另一端的俄勒岡州波特蘭，緬甸餐廳 Top Burmese 由真人為我點餐，但晚餐卻是一台機器人侍應推著送來的。

對那位真人侍應，我很樂意給 20% 小費；但在其他場合，我猶豫了。當機器人伸出它們的數字手掌時，小費的規則就被拋諸腦後，而這筆錢最終歸誰，往往並不清楚。

但這是新常態，還是只是曇花一現的機器人狂熱？答案可能取決於你決定怎麼掏錢包。

The Tipsy Robot 和 Artly Coffee 的代表都表示，小費全數由人類員工平分，公司分文不取。Artly 甚至在我到訪之後，已經關閉了小費提示功能。然而，這些或許只是特例。事實上，一些專家告訴我，機器人小費可能是一場更大規模行動的一部分——目的是從員工和顧客身上榨取更多。

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「我們完全有理由相信，一些無良僱主正把給機器人的小費據為己有，」美國理海大學（Lehigh University）政治學副教授、《小費》（Gratuity）一書的共同作者霍洛娜・奧克斯（Holona Ochs）說。「關鍵問題是誰從中獲益，而誰在付出代價，」奧克斯說。

機器人的斂財之舉

自疫情以來，人們被索要小費的場合比以往任何時候都多，而且往往是由數字支付系統主動提示的。消費者抱怨這是一種「情感勒索」，而建議小費的百分比還在不斷攀升。儘管有些人嘲笑美國人「失控」的小費文化，但它正蔓延全球。

這種規範的轉變在美國尤為敏感，因為小費制度讓企業得以向員工支付更低的基本工資。美國的最低工資為每小時 7.25 美元（5.35 英鎊），但對靠小費為生的僱員而言，這個數字降至僅僅 2.13 美元（1.57 英鎊）。

在美國，當你給員工小費時，法律規定公司、老闆和主管都不能從中分一杯羹。但如果你給小費的對象是一台機器，法律上可能存在漏洞。

「機器人小費歸誰所有，尚未確立法律標準，」奧克斯說。

特朗普政府已令員工更難就小費問題提出申訴，而員工也可能因害怕報復而不敢聲張。「所以，如果僱主正在拿走給機器人的小費，我們幾乎無從得知，」她說——至少目前如此。

「很多時候，你可以看到有人在廚房或吧台後面工作，但那筆小費很可能進了公司的口袋。這方面沒有任何規定。」

這並不意味著自動化機器對服務業員工一定是壞事。在 The Tipsy Robot 和 Artly Coffee 這樣的地方，機器人的新鮮感正是賣點所在，因此與機器共事的人，本來也不會有這些工作崗位。

Artly 表示，關閉小費提示並為員工加薪的決定，部分是回應顧客對小費的投訴。Artly 內容總監阿比蓋爾・斯馬瑟斯（Abigail Smathers）說，部分門店現在設有實體小費罐，但 100% 的小費仍歸人類員工所有。「我們不相信以犧牲人類為代價、用自動化來節省成本。」

斯馬瑟斯說，服務業正面臨勞動力短缺，機器人可以在不取代人類的情況下提供幫助。不過，她承認人工智能正被部署在一些不屬於它的場合。

「但歸根結底，問題正出在這裡。這項技術本身並不邪惡，它的道德屬性取決於意圖和執行方式，」她說。「但我們正竭盡所能，帶著明確的意圖去開發、以誠信行事，確保這項技術的未來惠及多數人，而非少數人。」

美國密西西比大學研究酒店服務業技術的副教授卡特琳娜・別列津娜（Katerina Berezina）認為，這個行業應得到更多肯定。「我認為，認定這只是企業不惜一切代價賺錢的假設並不公平，」她說。

「小費或服務費，可能只是用來支付機器人所需的必要人力或維護更新的費用。」她說，給小費是這個行業的慣例，企業是在市場制約之下運作的。

另一方面，倡議組織「One Fair Wage」等則認為，機器人不過是企業延續低工資的做法，而低工資才是餐飲業勞動力短缺的真正原因。

無論各種因素如何角力，專家表示，未來取決於你和其他顧客如何回應我們眼下看到的這些實驗。

給，還是不給？

「想想人們給小費的主要動機，」美國康奈爾大學榮休教授、《小費心理學》（The Psychology of Tipping）一書作者邁克爾・林恩（Michael Lynn）說。

林恩說，我們給小費，往往是為了獎勵良好的服務，或是出於利他的考慮，彌補員工微薄的工資。當然，還有面子和認可的問題——「如果我不給小費，他們會討厭我，」他說。換句話說，我們感到有義務這麼做。

「這些理由幾乎全都不適用於機器人，所以顯然沒有理由給小費，」林恩說。

然而，人們可能還是照給不誤。在一項研究中，只有約 11% 的受訪者表示會給機器人調酒師小費。「但真正體驗過機器人調酒師的人，比其他人更願意給小費，」該研究的共同作者別列津娜（Berezina）說。

而且，儘管大多數人表示不會給機器人小費，但如果小費會落到人類員工手中，約有 42% 的人改變了主意。