[ITmedia ビジネスオンライン] HIS、店舗接客にAI導入で「成約率5ポイント上昇」　“検索迷子“の客を救った仕組みとは？

旅行会社大手のエイチ・アイ・エス（以下、HIS）が、AI導入により成果を上げている。

2025年1月、全国の約150店舗でコンサルタントの接客をAIが支援する「相談予約ダッシュボード」を導入。顧客の検索履歴からニーズを予測し、満足度の高い提案につなげることが狙いだ。導入により成約率が5ポイント上昇したという。

2026年8月には「HIS AIアバター」による旅行相談を開始した。AIアバターが旅行者と会話しながら情報を提供するコンシェルジュのような役割を果たす。現在は、実証実験の段階だ。

「相談予約ダッシュボード」と「AIアバター」の取り組みにおける狙いと成果をHISに取材した。

顧客のニーズに合った提案、どうやって実現？ AI・データを活用

グローバルでのネットワークを生かした豊富な旅行プランや価格競争力などに強みを持つHIS。エリアによっては、1つの目的地に対して数千プランが存在することもある。そのため、Web上でプランを検索するものの、情報量に圧倒され「検索迷子」になってしまう顧客も少なくない。

HISでは、そうした顧客のために全国に約150店舗を構え、旅行の無料相談を実施している。旅行予約の約6割はWebサイト経由だが、約4割は店頭を含むオンライン以外の窓口での受け付けだという。店頭に来店する顧客は旅行への意欲が高い傾向もあり、店頭予約の客単価はWeb予約の約2倍となるそうだ。

従来、店頭での旅行相談では、顧客があらかじめ予約フォームに入力した「目的地」「旅行時期」「期間」「人数」といった基本情報を基に接客していた。そのため顧客の細かなニーズは店頭でヒアリングしなければならず、1枠90分を確保しても顧客のニーズにぴったり合った商品を選びきれないことが課題となっていた。

この課題を解決するべくHISは、AIが顧客ニーズを分析する相談予約ダッシュボードを開発した。AIが主に参照しているのは、顧客が来店前にHISのWebサイト上で閲覧したページ情報だ。それをもとに「顧客の関心」や「ヒアリングすべきポイント」などをAIが分析・提示する。

「当社では、2016年からプレイドが提供するCXプラットフォーム「KARTE」（カルテ）を活用してユーザーのトラッキング情報を収集し、レコメンドのパーソナライズなどに役立てていました。この仕組みを活用して相談予約ダッシュボードを開発しました」（エイチ・アイ・エス 海外個人旅行営業本部 販売事業部 販売管理グループ データ活用推進チーム 鈴木佳祐氏）

個人情報保護の観点から、情報は顧客の氏名ではなく番号で管理している。以下は、AIによる示唆のサンプル画面だ。顧客が実際に閲覧したページのURLも確認できるようになっている。

「よくあるのが、予約フォーム上は「ハワイ」を目的地と入力していたけれど、Webサイト上では「沖縄」の情報も見ていた。旅の時期は「お盆時期」を希望と入力していたけれど「年末年始」の情報も見ていたなどです。中には、一定期間中に1000ページ以上を閲覧される方もいます」（鈴木氏）

こうした予約フォーム上では読み取れない顧客ニーズを事前に把握することで、成約率アップにつながっているのだという。