企业痛点变改革清单 湖南株洲营商环境“体验官”为企服务直达“末梢”

中新网株洲11月12日电 (刘曼)一处长期困扰园区企业出行的路面大坑，经营商环境“体验官”反映后，湖南省株洲市优化营商环境中心迅速协调相关部门，约一周时间完成修复，方便了园区内数十家企业。

对企业而言，坑洼路面连着物流效率、通勤成本和经营信心；对政府职能部门而言，问题发现得快不快、交办转得顺不顺、整改落得实不实，正是营商环境成色的直接检验。

从组建营商环境“体验官”队伍，到建立一套发现问题、交办整改、跟踪督办、反馈评价的闭环机制，株洲市把社会监督嵌入为企服务全流程，把企业的“急难愁盼”转化为制度创新的“改革清单”。

监督沉到一线 体验直抵堵点

过去，问题发现主要靠部门定期走访，或者等企业上门反映。让优化营商环境拥有更贴近一线、更灵敏的“感知末梢”，正是株洲创新推出营商环境“体验官”的初衷。

10月29日，株洲市营商环境体验官“四走四看”活动走进消防救援部门。 刘曼 摄

为此，株洲面向关心营商环境的社会各界广泛招募，从民营企业、媒体、律师、网络大V等群体中选取代表，组建“体验官”队伍；同时依托相关部门，推选人大代表、政协委员、民主党派人士充实队伍。截至目前，株洲市、县两级营商环境“体验官”总数达347人。

队伍建起来，关键在履职。株洲市优化营商环境中心推出“四走四看”活动，即走进部门看审批、走进政法(系统)看法治、走进园区看服务、走进企业看评价。“体验官”以普通办事员身份走进市民中心，全流程体验审批效率，看是否存在“隐形门槛”；走进政法系统，旁听案件、参与调解，看法治保障是否公平公正；深入园区暗访服务窗口，听企业交叉互评，看政策兑现是否直达快享等。

“四走四看”活动自开展以来，已覆盖株洲市10个县市区及省级以上园区，辐射轨道交通、低空经济、服饰纺织等8个重点行业。

“真的有用吗？”湖南天桥律师事务所律师蒋海飞坦言，最初报名“体验官”时也抱着一丝疑虑，但跟着参与几次走访后发现“真能解决问题”。他参与反馈的破产企业信用修复难题颇具代表性：企业完成债务清偿后，金融征信、行政处罚、纳税、司法限高等领域信用记录不同步，修复渠道不畅，重整企业寸步难行。

经“体验官”反馈后，株洲市优化营商环境中心牵头市中级人民法院、税务局等7部门出台专项指导意见，分类明确修复路径，设立信用纠偏绿色通道，打通了重整企业信用修复的“堵点”。

“13730”闭环 把诉求办到底

问题收集了，谁来办、怎么办？株洲立下规矩——企业诉求办理“13730”闭环管理机制：1个工作日交办，3个工作日反馈初步意见，7个工作日办结一般问题，30个工作日办结复杂事项，办结后回访复核，逐一销号清零。

2025年7月2日，株洲市营商环境体验官“四走四看”活动走进株洲水务集团。 刘曼 摄

针对反映集中的共性问题，株洲市优化营商环境中心及时召集相关部门联合会商，拿出具体举措，出台规范性制度文件，建立系统破解难题的长效机制。

株洲市餐饮协会通过“体验官”渠道，反映部分餐饮企业遭遇“职业打假”恶意投诉。不久后，株洲市市场监管局与市优化营商环境中心联动8家市直单位，出台《关于依法规范消费投诉举报处置进一步优化营商环境的暂行规定》，将“职业索赔”与正常维权区分开来，给守法企业吃下“定心丸”。

截至目前，株洲通过“体验官”反映，累计收集执法检查、要素保障等五类诉求720件，办结688件，办结率95%。企业诉求办理“13730”闭环管理机制让企业反映的问题件件有着落、事事有回音，如株洲钻石切削刀具公司因大门变动导致货车绕行，经“体验官”反馈后，相关部门现场勘查，当场申请将双黄线改为双虚线；株洲肯特硬质合金公司厂区通信信号弱影响国际业务，经协调加装三组临时通信设备后得到解决等。

诉求办理之外，政务服务部门主动服务意识不断增强，广泛吸纳体验官意见建议，大力推行“高效办成一件事”，株洲市企业高频事项办理环节、申请材料、办理时限同步压减15%以上，企业办事成本持续降低，政务服务好评率持续攀升。

服务“弯腰” 产业“挺腰”

“体验官”的价值，不只在“挑毛病”，更在把一线声音转化为治理动作。

湖南远赢服饰有限公司董事长钟建湘在走访中发现，校服市场化过渡期存在“断档”问题，企业库存压力不小。问题反馈后，株洲市教育局迅速召开专题会议，出台补充条例，明确过渡期操作规范。他说，株洲做校服的企业有十多家，服务学校数量较大，过渡期操作规范的明确，既解了企业燃眉之急，也为产业长远发展留出了空间。

类似的变化还有不少。环保监管“一刀切”问题反映后，株洲推动建立环保领域差异化监管机制，让执法更精准、企业减负担；职工失联、拒绝缴纳个人部分导致企业无法代扣代缴、追偿困难，株洲多部门联合出台指导意见，明确催缴、代垫追偿、司法诉讼等路径，配套垫付还款协议范本，厘清权责边界等。

“营商环境好不好，企业感受最直接，很多时候就体现在一件件具体小事的解决上。”长期关注营商环境问题的湖南省政协委员、民建湖南大学委员会主委陈燕东说，营商环境“体验官”制度的作用，在于把分散的市场感受转化为可跟踪、可评价的治理信号，关键要让“体外监督”真正嵌入政府服务流程，让企业反映的问题既能“有人接”，更能“接得住、办得成”。

株洲市优化营商环境中心相关负责人表示，下一步将结合“株事暖企”园、链行及政企交流·营商暖心等活动，持续深化“四走四看”活动，向更多行业、中小微企业和基层一线延伸，丰富沉浸式体验形式，强化成果转化，让企业在一件件具体问题的解决中增强获得感、提升满意度。