Сбер автоматизировал обработку обращений клиентов с помощью мультиагентной системы

МОСКВА, 23 сен - РИА Новости. Сбер автоматизировал обработку клиентских обращений с помощью мультиагентной системы на базе модуля платформы от СберТеха для визуальной разработки бизнес-процессов и оркестрации сервисов (Platform V Flow) и "ГигаЧата", сообщил банк в преддверии конференции "ГигаКонф" для бизнеса.

Как отмечается в сообщении, решение СберТеха — это компонент единой платформы по поддержке принятия решений и обслуживания клиентов. С его помощью сначала была выполнена замена зарубежного продукта на собственную платформу управления продажами, а затем разработаны ИИ-агенты для ускорения обработки обращений клиентов и снижения трудозатрат.

На старте проекта четыре года назад Сбер выбрал Platform V Flow для реализации программы импортозамещения и интегрировал его со множеством своих систем, участвующих в сценариях обслуживания клиентов на первой и второй линиях поддержки. На этом этапе был внедрен функционал автоматизации с детерминированной логикой принятия решений: бизнес-процессы описывались в виде моделей, проводилась настройка продуктовых интеграций, при этом ключевые решения оставались в зоне ответственности сотрудников.

В 2025 году стартовал новый этап — переход к недетерминированной логике с использованием ИИ-модели "ГигаЧата" для обработки текстовой информации. Благодаря этому были автоматизированы те участки бизнес-процесса, где раньше решения принимались только сотрудниками на основе свободного текстового обращения клиента.

"Сегодня Сбер с помощью Platform V Flow реализует ИИ-проекты промышленного масштаба. В клиентском сервисе система используется как для создания ИИ-агентов с разными ролями, так и для управления сценариями их совместной работы. За счет этого процессы проектируются как гибкие агентные контуры, где ИИ может выбирать оптимальный маршрут решения задачи. Архитектура проектов представляет собой универсальный шаблон, который может тиражироваться на разные процессы клиентской поддержки", - приводятся в сообщении пояснения старшего вице-президента, руководителя блока "Технологии" Сбербанка Кирилла Меньшова.

Генеральный директор СберТеха Максим Тятюшев отметил, что миграция на Platform V Flow помогла банку ускорить разработку процессов для контакт-центра, работающего с миллионами людей. "Продукт автоматизирует принятие решений в десятках верхнеуровневых процессов, которые отвечают на вопросы по более чем 2000 тематик: оспариванию покупок в магазинах, сбоям в банкоматах во время взноса или выдачи наличных, закрытию счетов и другим", - сказал он.