Doveva essere la prima esperienza con gli affitti brevi su Airbnb. È finita con un appartamento chiuso, un conto dei danni che il proprietario quantifica in circa 2mila euro e una richiesta di rimborso respinta. Sullo sfondo c’è una domanda che interessa migliaia di persone che affidano le proprie case alle piattaforme: quanto è davvero protetto un proprietario quando un ospite provoca dei danni?
La vicenda arriva da Jesolo, dove Maurizio Battagliarin, residente a Mestre, racconta di aver ritrovato il proprio appartamento danneggiato dopo il soggiorno di sei turisti tedeschi. La prenotazione era stata effettuata tramite Airbnb. Alla partenza degli ospiti, però, il proprietario sostiene di essersi trovato davanti a una situazione molto diversa da quella precedente al loro arrivo. E quando ha chiesto l'intervento della protezione prevista dalla piattaforma, il rimborso non è arrivato.
Per Battagliarin era la prima esperienza di locazione attraverso Airbnb e proprio per questo alla prenotazione era stato applicato anche uno sconto del 20%. A fine agosto nell'abitazione arrivano sei turisti tedeschi. Terminato il soggiorno, al momento di riprendere possesso dell'immobile, il proprietario racconta di aver scoperto una serie di danneggiamenti: segni sui vetri della porta principale, una serratura rovinata, due sedie rotte e graffi sullo schermo di un televisore Lcd. A questi si sarebbero aggiunte le condizioni dell'appartamento, tali da rendere necessaria una pulizia straordinaria. Il conto complessivo presentato dal proprietario arriva a circa 2mila euro. Ed è a quel punto che Battagliarin decide di utilizzare il sistema previsto dalla piattaforma di Airbnb per tutelare gli host.
Il proprietario apre una pratica AirCover, mettendo a disposizione, secondo quanto da lui riferito, la documentazione fotografica relativa ai danni, un preventivo per le riparazioni e la fattura per la pulizia e il ripristino dell'abitazione. Si dice inoltre disponibile a indicare eventuali testimoni che possano descrivere le condizioni dell'immobile prima e dopo il soggiorno dei sei ospiti. Una documentazione che, secondo Battagliarin, avrebbe dovuto dimostrare non soltanto l'entità dei danni, ma anche la loro riconducibilità a quel preciso soggiorno. La pratica, però, prende una direzione diversa.
È questo il passaggio che trasforma un caso di danni in una controversia tra proprietario e piattaforma. Battagliarin riferisce che il 18 settembre un operatore gli ha comunicato l'impossibilità di proseguire con l'assistenza e che la decisione sarebbe stata indicata come definitiva. Secondo quanto raccontato dal proprietario, i danni sarebbero stati ricondotti alla normale usura dell'alloggio. Una conclusione che Battagliarin contesta, sostenendo che la documentazione prodotta dimostrerebbe invece sia la responsabilità degli ospiti sia il valore economico dei danni. Ha quindi chiesto ad Airbnb di riesaminare la pratica e di riconoscergli i circa 2mila euro richiesti. In caso contrario, ha annunciato di voler valutare un'azione legale. Nel frattempo l'appartamento è stato chiuso. Battagliarin ha spiegato che tornerà ad affittarlo quando sarà nuovamente nelle condizioni per farlo, ma ha già deciso che cambierà le modalità con cui lo gestirà.
Ma cosa dovrebbe accadere quando è effettivamente un ospite a danneggiare una casa? Airbnb prevede per gli host AirCover, un programma che comprende diversi strumenti di tutela. Tra questi c'è la Protezione danni per host, che può arrivare fino a 3 milioni di dollari, oltre a un'assicurazione di responsabilità civile fino a un milione di dollari e al supporto sicurezza 24 ore su 24. La distinzione è importante: la Protezione danni riguarda – a quanto spiegato sulla piattaforma - a determinate condizioni, i danni provocati dagli ospiti all'abitazione e ai beni dell'host; l'assicurazione di responsabilità civile riguarda invece situazioni differenti, come quelle in cui venga accertata la responsabilità dell'host per danni fisici o materiali subiti da un ospite. Airbnb precisa inoltre che la Protezione danni per host “non è una polizza assicurativa e che è soggetta a condizioni, limitazioni ed esclusioni”. La stessa piattaforma raccomanda agli host di dotarsi anche di una propria assicurazione per gli eventuali danni che non rientrano nella protezione offerta da AirCover.
Secondo le condizioni pubblicate da Airbnb, la Protezione danni può comprendere i danni provocati dagli ospiti o dai loro invitati all'abitazione, agli arredi, agli oggetti di valore e agli effetti personali dell'host. In determinate circostanze possono rientrare anche spese straordinarie di pulizia, per esempio per eliminare macchie, odori di fumo o conseguenze di incidenti provocati da animali domestici. È prevista inoltre, in specifici casi, la possibilità di considerare i mancati guadagni derivanti dalla cancellazione di prenotazioni già confermate a causa dei danni provocati da un ospite. Non tutto, però, è coperto. Tra le esclusioni indicate esplicitamente da Airbnb compare proprio la normale usura, oltre alle pulizie ordinarie connesse al check-out e ad altre fattispecie previste dalle condizioni del programma. Ed è proprio su questo confine — danno provocato dall'ospite oppure normale deterioramento del bene — che si concentra la contestazione nel caso di Jesolo. Battagliarin sostiene che i problemi riscontrati non fossero preesistenti e richiama anche le precedenti recensioni sull'alloggio; secondo quanto gli sarebbe stato comunicato, invece, la richiesta non è stata riconosciuta perché i danni sarebbero stati classificati come usura.
Le regole della piattaforma prevedono una procedura precisa. L'host deve innanzitutto documentare il danno, utilizzando fotografie o video e conservando preventivi, fatture o ricevute relative alle riparazioni e alle eventuali pulizie straordinarie. La richiesta nei confronti dell'ospite responsabile deve essere avviata attraverso il Centro Soluzioni entro 14 giorni dal check-out. L'ospite ha quindi 24 ore per rispondere. Se non risponde, paga soltanto una parte della somma oppure rifiuta la richiesta, l'host può chiedere l'intervento di Airbnb nell'ambito della Protezione danni. La piattaforma specifica anche che alcune pratiche possono essere valutate automaticamente. Se l'host non accetta l'esito della verifica, può chiedere che la pratica venga riesaminata da una persona e fornire ulteriori elementi o prove a sostegno della propria richiesta. Ed è proprio la capacità di dimostrare come si presentava l'immobile prima dell'arrivo dell'ospite, che cosa è cambiato durante il soggiorno e quanto costa ripristinarlo a diventare centrale quando proprietario e ospite non concordano sull'origine di un danno.
Il caso di Jesolo pone così una questione che va oltre i 2mila euro contestati dal singolo proprietario. Le piattaforme consentono a chi possiede una casa di raggiungere in pochi minuti potenziali ospiti provenienti da tutto il mondo, ma quando qualcosa va storto la tutela economica dipende dal rispetto di una procedura e, soprattutto, dalla valutazione sulla natura del danno. AirCover offre una protezione significativa sulla carta, ma Airbnb stessa chiarisce che non tutti i danni sono coperti e che la Protezione danni non sostituisce una polizza assicurativa personale. Per Battagliarin, intanto, la questione resta aperta. La sua richiesta è quella di ottenere il riesame della pratica e il rimborso dei danni che attribuisce al soggiorno dei sei turisti. Altrimenti, ha annunciato, la controversia potrebbe spostarsi dalla piattaforma alle vie legali.
