Recensioni online, dalla prova d’acquisto alla stretta sui giudizi in cambio di vantaggi: le linee guida Antitrust

Un link per lasciare il giudizio inviato solo a consegna avvenuta, un Qr code sul tavolo del ristorante, uno scontrino allegato come prova. Sono alcuni degli strumenti con cui alberghi, ristoranti e piattaforme potranno dimostrare che chi recensisce ha davvero dormito in quella camera o mangiato a quel tavolo. L’Autorità garante della concorrenza e del mercato ha adottato le linee guida sulle recensioni online previste dall’articolo 21 della legge annuale sulle Pmi, appena pubblicate nel Bollettino settimanale.

Si chiude così un percorso iniziato a fine giugno. Lo schema, approvato in via preliminare il 23 giugno, è stato in consultazione pubblica dal 30 giugno al 15 luglio; sul testo l’Autorità ha poi sentito Agcom, Garante privacy, ministero delle Imprese e ministero del Turismo. La legge restava in attesa proprio di queste indicazioni operative. Il perimetro è quello di turismo e ristorazione, ma l’Antitrust fornisce anche «indicazioni di portata generale» valide in linea di principio per ogni settore, rivolte a tutti i professionisti «ovunque stabiliti» che operano verso il mercato italiano.

Il cuore del testo sono le «misure ragionevoli e proporzionate» per verificare l’autenticità, da calibrare sulla dimensione dell’impresa e suddivise in tre categorie. Gli strumenti per provare l’acquisto: documentazione fiscale, estratto conto della carta, numero di prenotazione, recensione raccolta solo nell’area riservata del cliente. Qui pesa la presunzione fissata dalla legge: si considera autentica, salvo prova contraria, la recensione corredata di evidenze dell’emissione di documentazione fiscale. Poi la tracciabilità dell’autore, con registrazione, email di conferma e controllo dell’indirizzo Ip. Infine i sistemi automatici che intercettano anomalie, come molte recensioni in poco tempo dallo stesso Ip o pattern linguistici ripetitivi. In caso di allarme il sistema «non dovrebbe automaticamente cancellare la recensione», ma sospenderla in attesa di una verifica rapida.

Stretta sulle recensioni premiate: «Sono sempre illecite le recensioni il cui contenuto è il frutto dell’incentivo fornito dal professionista». Quando il vantaggio non condiziona il giudizio, l’indicazione è di informare comunque il consumatore e di contrassegnare la recensione con «elementi grafici di evidente percezione». Da evitare anche la rimozione o l’occultamento delle critiche, la predisposizione di modelli precompilati di giudizi positivi o la pubblicazione di punteggi medi basati su criteri non esplicitati.

Le piattaforme che ospitano recensioni di terzi sono chiamate a gestire i reclami in modo tempestivo: se l’aspetto illecito emerge «ictu oculi», dovrebbero rimuovere il contenuto senza ritardo, e chi segnala non è tenuto a provare la falsità di una recensione priva di documentazione. Quanto ai tempi, il giudizio è lecito se rilasciato entro trenta giorni dalla fine della fruizione del servizio; la pubblicazione tardiva, però, non viola di per sé il Codice del consumo. L’Autorità rivedrà le linee guida entro un anno dalla pubblicazione.