Verbraucherzentrale warnt vor Digitalzwang im Gesundheitswesen

Bei einem Gesundheitszentrum ist telefonisch kaum mehr ein Durchkommen, die Sprechstundenhilfe der Hausärztin verweist auf die Online-Terminvergabe und die Facharztpraxis ist am besten per Mail erreichbar. Besonders für betagte Menschen kann der digitale Weg oftmals eine Option mit Hürden sein.

Aber auch manch jüngeren Patientinnen und Patienten fehlt inzwischen ein direkter Ansprechpartner in den Praxen - ob für organisatorische oder fachliche Fragen. «Terminvereinbarungen, die nicht über Apps oder Internetangebote funktionierten, nehmen ab», sagt Philipp Wendt, Vorstand der Verbraucherzentrale Hessen in Frankfurt.

Nicht diejenigen ausschließen, die am hilfsbedürftigen sind

«Es gibt Praxen, die gar nicht mehr telefonisch direkt erreichbar sind. Das ist vor allem für ältere Menschen ein Problem.» Und: «Es sollte aus unserer Sicht dringend ein Mindestangebot für ein analoges Leben beibehalten werden.»

Deshalb appelliert die Verbraucherzentrale an Ärztinnen und Ärzte, nicht alleine auf diese digitalen Angebote zu setzen, sondern eben auch einen direkten und einen telefonischen Zugang offenzuhalten für die Terminvereinbarung. Alles andere sei nicht richtig, so Wendt. «Denn sonst werden Personen ausgeschlossen, und zwar gerade die, die am hilfsbedürftigen sind».

Vorteile gegen Bezahlung

Die Verbraucherzentrale kritisiert auch, dass die Nutzer in den Terminbuchungs-Apps auf sogenannte «Selbstzahlertermine» stoßen. Das kann konkret bedeuten: Für gesetzlich Versicherte werden keine freien Termine angezeigt, aber wenn man dafür bezahlt, darf man kommen.

In Nordrhein-Westfalen hat die Verbraucherzentrale wegen eines solchen Angebots bereits im Jahr 2024 einen Augenarzt verklagt. 150 Euro sollte ein Kassenpatient bei ihm zahlen - oder mehrere Monate warten. Das Landgericht urteilte: Das ist nicht zulässig. Entscheidender Teil der Begründung: Der Termin fand innerhalb der Sprechzeit statt, die für gesetzlich Versicherte vorgesehen ist. Vertragsärzte sind dazu verpflichtet, mindestens 25 Stunden pro Woche für Kassenpatienten zur Verfügung zu stehen.

Landesärztekammer verweist auf Personalmangel

Dass zahlreiche Praxen mittlerweile auf virtuelle Assistenten statt direkte telefonische Erreichbarkeit setzen, liegt laut Landesärztekammer Hessen vor allem an fehlendem Personal. Es werde immer schwieriger, medizinische Fachangestellte zu finden, erklärt eine Sprecherin, räumte zugleich aber ein, dass eine direkte Kommunikation mit den Patienten wichtig sei - ob am Telefon oder vor Ort am Praxistresen. Alternativ könnten sich die Patienten telefonisch an den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter der Nummer 116 117 oder an die Terminvermittlung der Krankenversicherung wenden.

Datenschützer kritisieren Digitalzwang

Hessens Datenschutzbeauftragter Alexander Roßnagel beklagte bereits vor Monaten einen wachsenden Digitalzwang bei wichtigen Dingen des täglichen Lebens, wie bei Arztbesuchen. Die digitale Barrierefreiheit werde oft nicht ausreichend berücksichtigt. Mit Blick auf die Ärzte sagte er: Gerade bei Spezialisten komme es vor, dass Termine nur noch digital durch spezielle Apps vereinbart werden könnten. Dadurch würden auch Gesundheitsdaten an Dritte übertragen.

Roßnagel forderte, dass bei Dienstleistungen, die zur Daseinsvorsorge zählen, die bisherigen analogen Zugangswege eingeschränkt erhalten bleiben müssen. Helfen könnten auch «EDV-Inseln» etwa in Bürgerbüros, an denen Unterstützung angeboten wird. In Seniorenheimen könnten «Digitale-Hilfe-Beauftragte» benannt werden.

Auch Jüngere und andere Lebensbereiche betroffen

Die Sprecherin der Landesärztekammer verweist darauf, dass das Problem der erschwerten Teilhabe durch die zunehmende Digitalisierung nicht nur die ärztliche Versorgung treffe. Gerade ältere Menschen seien auch in anderen Lebensbereichen verstärkt auf Unterstützung aus ihrem Umfeld durch Angehörige und Bekannte angewiesen. Aber auch jüngere Leute stünden teils vor Herausforderungen.

Klar ist, dass natürlich nicht nur die Arzttermine betroffen sind. Auch beim Parken kann es offline schwierig werden, da Parkgebühren immer öfter nur noch per Apps bezahlt werden könnten. Beim Shoppen gibt es häufig online die günstigeren Angebote. Und auch beim Ticketkauf, egal ob für Konzerte, Kino oder die Bahn, ist man im Internet günstiger oder schneller dran.

Unterdessen will etwa die Stadt Frankfurt ältere Menschen stärker am digitalen Alltag teilhaben lassen. Diejenigen mit weniger Geld können ab Oktober sogar einen Zuschuss in Höhe von 250 Euro für Smartphone oder Laptop beantragen. Zudem gibt es generell Schulungsangebote.

Aber wie viele (ältere Menschen) sind überhaupt offline?

Laut dem Statistischen Bundesamt in Wiesbaden waren Stand 2025 bundesweit einige Millionen Menschen nach eigenen Angaben noch nie im Internet. Gut drei Prozent der Menschen im Alter zwischen 16 und 74 Jahren seien sogenannte Offliner - «sie hatten noch nie das Internet genutzt», erklären die Statistiker. Das entspreche knapp 2,1 Millionen Menschen.

Besonders viele «Offliner» gab es demnach erwartungsgemäß unter den älteren Menschen. «Am größten war der Anteil derer, die das Internet noch nie genutzt haben, in der Altersgruppe der 65- bis 74-Jährigen: Hier war 2025 rund ein Zehntel (zehn Prozent) offline.»