소비자 분쟁조정 신청 급증에도 성립률 하락…사업자 거부 91.7%

(서울=연합뉴스) 정수연 기자 = 각종 피해를 구제해달라는 소비자 분쟁조정 신청은 해마다 늘고 있지만, 실제로 조정이 성립된 비율은 오히려 낮아지고 있는 것으로 나타났다.

27일 국회 정무위원회 소속 사회민주당 한창민 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료를 보면, 소비자 분쟁조정 접수 건수는 2022년 4천118건에서 2023년 6천390건, 2024년 9천731건, 2025년 1만3천671건으로 매해 늘었다. 2025년 접수 건수는 2022년 대비 3.3배에 달한다.

올해는 1월부터 지난 11일까지 총 8천227건이 접수됐다.

반면, 전체 처리 건수 가운데 조정이 성립된 비율은 2022년 40.3%에서 2025년 30.2%로 떨어졌다. 2022년 대비 10.1%포인트 하락한 규모다.

올해는 1∼9월 기준 26.6%에 그쳤다.

2021년부터 올해 9월 11일까지 불성립 사건 5천873건의 사유를 살펴보면, 사업자 거부가 91.7%로 가장 많았다. 소비자 거부는 7.1%, 양 당사자 거부는 1.1%에 불과했다.

2022년부터 올해 7월 사이 분쟁 조정을 거부한 사업자를 보면, 네이버가 총 124회로 최다였다.

트립닷컴 51건, 한국정보통신이 42건으로 뒤를 이었다.

올해는 쿠팡이 개인정보 유출로 피해를 본 고객에게 인당 10만원을 배상하라는 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회 조정안을 거부했다.

최근에는 빗썸이 한국소비자원의 조정안에 대해 '불수락' 의사를 밝혔다.

API(응용 프로그램 인터페이스) 연동 이벤트 지원금 분쟁과 관련해, 유의 사항을 뒤늦게 추가했다며 소비자에게 10만원 상당의 수수료를 면제해야 한다는 한국소비자원의 조정안을 거부한 것이다.

한국소비자원은 소비자와 사업자 사이 발생한 분쟁을 조정하기 위해 소비자분쟁조정위원회를 두고 있다. 소송으로 가기 전 빠르게 문제를 해결하자는 취지다.

다만, 양 당사자가 모두 조정 결정을 수락해야 하기 때문에 사업자가 조정 결정을 거부하면 소비자는 결국 피해를 구제받으려면 민사소송을 내는 수밖에 없다.

한 의원은 "집단 분쟁조정 제도를 활용하는 소비자가 늘고 있으나 사업자의 조정안 거부로 사실상 소비자 소송 전 대기 절차로 전락하고 있는 상황"이라며 "조정 결정을 반복 거부하는 사업자에게 페널티를 부여하는 등 대책이 필요하다"고 말했다.